ネットの時代になぜ道の駅は流行る?“ザイアンツ効果”の威力

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 新規の顧客を獲得するには、必ずイニシャルコストがかかります。もし、新規顧客を獲得したならば、私達は彼らから親しみが持てて、信頼できる人間とならねばなりません。人間関係においては、相手が親しみを持てる人であり、信頼できるほど、長期的な関係を築こうとする、ザイアンツの法則が働くからです。対面式の道の駅が流行している理由もここにヒントを見いだせます。

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新規顧客の開拓にはイニシャルコストがかかる

 新規のお客様を集めるには、

  • リアルなお店ならば新聞の折込みチラシ
  • ネットならばリストを集めてのメルマガ発行

 これらの手法を使うのが一般的です。

 しかし、どちらの集客方法にも必ずコストが発生します。

 チラシの場合は、チラシの制作・印刷費、折込み料が掛かりますし、メルマガの場合には、リスト集めに費用が掛かります。

 もちろん、やり方によって大きく変わってきますが、一人のお客様を獲得するのに、平均して8千円から1万円の費用が掛かると言われています。

 フェイスブック広告の利用も増えています。

 つい最近の事例ですが、セミナー集客にフェイスブックを利用したら、1人の集客に1万1千円の費用が掛かったそうです。

 このように、新規の集客には必ずイニシャルコストがついて回るものです。

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興味を持つお客様の生涯顧客価値を高めよう

 でも、費用を掛けて獲得したお客様を放っておくと、年に25%のお客様が脱落すると言われています。

 脱落してしまう一番の原因は、その店のことを忘れてしまうこと。

 イニシャルコストをかけたにも関わらず、実にもったいないことです。

 せっかくですから、コストをかけて集めたお客様とは、生涯に渡ってお付き合いしたいものです。

 あなたが、そのお客様に信頼されており、そのお客様の役に立っていれば、そのお客様はあなたと付き合い、あなたの商品を買い続けてくれるのです。

 このような信頼関係を下に、ある一人の顧客が生涯に渡ってあなたにもたらしてくれる価値、これは生涯顧客価値と呼ばれており、これを高めることがビジネスでは不可欠だと言われています。

 そして、この生涯顧客価値を高めるには、次の3つのことが必要になります。

  • 1:あなたに対して信頼感を抱いてもらうこと
  • 2:お客様に役立つことを提供し続けること
  • 3:お客様同士の交流の場があること

 いずれも、顧客との長期的な関係を築き、信頼されるためには不可欠なことばかりです。

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慣れ親しむ人ほど信頼する「ザイアンツの法則」

 ところで皆さんは「ザイアンツの法則」をご存知でしょうか?

 それは、次のような法則です。

 きっと、あなたも実感しているところだと思います。

  • ・人間は、知らない人には攻撃的、冷淡な対応をする。
  • ・人間は、会えば会うほど好意を持つようになる。
  • ・人間は、相手の人間的な側面を知ったとき、より強く相手に好意を持つようになる。

 相手に信頼してもらうには、相手に親しみの感情を持ってもらう必要があり、もっと言えば、あなたの人間的な側面を知ってもらう必要があります。

 これを実現するのに効果的と言われているのが、次の3つの話題をテーマにすることです。

  • ・子供時代の話(小学生くらいまで)
  • ・自分の失敗談(あくまでの事実)
  • ・家族の話(妻、夫、子供、親兄弟、ペット)

 このようなことの他に、趣味の話、最近印象に残ったことなどを、ニュースレターやメルマガなどで発信していくのは、ザイアンツの法則に則った行為です。

 これを自己開示と言います。

 自己開示は頻度が多ければ多いほど、親しみを抱いてもらえると言われています。

 親しみを感じてもらうことは大切ですが、それだけでは信頼してもらえません。

 約束を守る、迅速な対応をするなど、ビジネスの基本を徹底することが大切なことは言うまでもありません。

 その上で、お客様があなたの商品を購入してくれたなら、それはその商品が、自分にとって価値があると納得している証拠です。

 お客様に商品を買っていただくには、お客様を教育して、その商品の価値を知っていただくことが必要です。

 つまり、販売=教育なのです。

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ネットの時代に道の駅が流行っている理由は?

 あなたの商品やあなたからの情報が、お客様の役に立つことでなければ、お客様との関係は途切れてしまいます。

 私の知合いの年商4億円の街の電気屋さんは、お客様のお宅を定期的に訪問して、お客様の困っていること、お客様の生活がもっと快適になることを提案し、お客様と長い付き合いを持続しています。

 ただ単に次々と新製品を紹介するのならば、「あの電気屋はいつも商品を押し付ける」という気持ちにさせてしまいますが、彼らはお客様のどんなに小さな悩みでも、それに応えることで生涯顧客価値を高め続けています。

 あくまでも、お客様視点から考えて、お客様に役立つことは何だろうと考えることがポイントです。

 いくら孤独が好きだと言っても、人間は本質的に寂しがり屋であり、人と人との交流を求めています。

 また、クリック一つで何でも買うことができ、しかも自宅に届けてくれるサービスが行き届いている時代にも関わらず、ネットとは対極な存在である朝市には大勢のお客様が来ます。

 なぜでしょうか?

 お客様は便利さだけでなく、人との触れ合いや交流を求めているからだと思います。

 交流の場として会員制度があります。

 私の知合いの自転車屋さんは、会員制度を導入して、定期的に自転車によるツーリングを楽しんでもらっています。

 このような会員制度を導入して、交流のためのイベントを行うほかに、ネット上に会員ページを設置して交流してもらう、ニュースレターにお客様交流コーナーを設けるなどの方法が考えられます。

 いずれにしても、お客様との一生涯のお付き合いができるようになることは、ビジネスの醍醐味です。

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大場保男

大場 保男 (おおば やすお)
静岡県沼津市生まれ
早稲田大学第一文学部心理学科卒業

経済産業大臣登録中小企業診断士
東京都福祉サービス第三者評価者
SOURCE公認ベーシックトレーナー
関東学院大学経済学部非常勤講師

社会人としてのスタートは、二日酔いで遅刻

大学を卒業し、就職先の化粧品会社の入社式を翌日に控えた夜、
アパートの隣の部屋の友人から
「彼女に振られたからヤケ酒に付き合え」と言われて明け方近くまで痛飲。
案の定、入社式は遅刻、まだ身体に酒が残っており、
人事担当者に一発で二日酔いであることがバレて大目玉。

これに懲りることなく、酒杯を重ねて幾年月、
最近めっきり酒量は減ったけれども、
酒を通して様々な分野の人たちとの付き合いを楽しんでいる。

上司の独立に伴って転職したが、その会社はあえなく倒産

化粧品会社からマーケティング企画会社へ移って10年近く経った頃、
上司が「独立するので自分の会社に来ないか?」を誘われて転職。
社員4人の小世帯ながら、
東銀座の歌舞伎座近くの立派なビルの
ワンフロアを事務所に会社が立ち上がった。

オープンの祝賀パーティも盛大に行われた。
しかし、その会社は1年も経たずしてあえなく倒産…。
その時は、すでに中小企業診断士の資格をとっていたので、
資格があればなんとかなるのでは…と甘い考え。

46歳、何の見通しも計画もないままに独立起業

自分の意思ではなく、やむなく独立せざるを得ない状況での起業。
平成5年、46歳だった。独立起業に対する見通しも計画も何もなかった。

中小企業診断士の資格を活かそうと、知人から紹介されて行政の人に会ったとき、
「専門分野は何ですか?」と問われてハタと返答に窮した。
そこで、化粧品会社に勤務していた頃、
一番長く携わっていた「イベント企画」を自分の専門として打ち出すことにした。

以来、「商店街のイベント屋」として神奈川県を中心に、
イベントによって商店街の活気を取り戻そうという活動に取り組んできた。
かかわった商店街は、横浜市、川崎市、相模原市、横須賀市、座間市、
大和市、厚木市など50ヶ所以上に及んだ。

お店の販売促進、中心市街地活性化、農業診断などに取り組む

「商店街のイベント屋」として活動しているうちに、
県庁や市役所などの行政、商工会・商工会議所などの
商業振興や地域活性化を担う部署の人たちとの人脈ができてきた。
そこから、商店街のイベント以外の仕事も依頼されるようになった。

商店街のコンセプトづくり、特産品の開発、中心市街地活性化、
物販店や飲食店などの店舗診断と販売促進、
チラシやニュースレターの作成などを行ってきた。
店舗診断の業種は多岐に渡り、約300店の店舗診断を行った。
また、農家の経営診断や野菜の直売所の販売促進にも取り組んだ。

「かながわ朝市ネットワーク」の立ち上げ

神奈川県西部の人通りがほとんどない商店街、何とか活気を取り戻そうと、
朝市の立ち上げを手伝った。
当日、果たしてお客様は来ているだろうかと不安な気持ちで会場に着くと、
「この街にもこんなに人がいたのか」
というほどの賑わい。

以来、朝市の魅力に惹かれ、あちこちの朝市の立ち上げの支援を行ってきた。
神奈川県内各地の朝市の連携を図ることを目的に
平成21年「かながわ朝市ネットワーク」を立ち上げた。

活動の一環として、毎年1回、県内の朝市が一堂に
会するイベント「かながわ朝市サミット」を行ってきた。
今まで、横浜、平塚、小田原、相模原、座間、茅ヶ崎で実施してきており、
毎回、約100店が出店し、2万~3万人の来場者で賑わった。

平成26年、神奈川県内の約40ヶ所の朝市を紹介した「かながわ朝市ガイドブック」、
朝市を実施するための「朝市実践マニュアル」を発行。
今後も朝市を通して地域活性化に取り組んでいく。

商工会議所で延400人前後の創業相談を実施

平成19年より神奈川県の県西地区の商工会議所で、
創業相談を担当することになった。
現在までに延400人前後の起業の相談を行ってきた。
業種はマチマチだが、ほとんどの人がそれまで自分が従事していた業種と同じ業種で起業。
それしか起業の選択肢がないと思っている…。
その人のやりたいことは、本当にそれなのだろうか?

そんな折、アメリカのマイク・マクマナスの開発した
SOURCEという手法に出会い、トレーナーの資格を取得。
自分の本当に好きなこと、ワクワクすることを見極め、
本来の自分を発見し、それに基づいた
仕事にしていくことが充実した人生につながるという考え方に出会う。

「ライフワーク起業」の支援を自分のライフワークに

起業しても、3年後まで生き残れるのは約3割、
オリンピック選手のコーチングで有名な
あるコーチによると
目標設定の95%が実現しない。
立てた目標が本当にやりたいことでないからだという。

「ライフワーク起業」とは、自分の本当に好きなこと、
ワクワクすることを見極め、本来の自分を最大限に活かして
経済的にも豊かに生きるための起業、
これを支援していくことを私のライフワークにすることにした。

家族は妻とイヌとネコ、落語をきくのが好き

家族は妻とイヌとネコ。
イヌはヨークシャーテリアと
マルチーズのミックス。
朝、目が覚めると私の横に寝ていることが多い。
ネコは野良ネコ出身、寝る前に晩酌していると私の膝に乗ってくる。

化粧品会社に勤務していたころ、会社をサボって、
よく浅草演芸ホールに落語をききに行った。

趣味はと聞かれて
これはというものはないが
強いて言えば落語かなという程度
こだわりの落語論を持っているわけではない。

ハッツァン、クマサン、ご隠居さんの世界が好きなのだ。

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