松尾 順

　あなたは、自分のことを「ぐうたらで、面倒くさがり屋」だと思いますか？　実のところ、ほとんどの人がぐうたらで、めんどくさがり屋ですし、それが「通常」だと言えます。なぜなら私達は普段大量のエネルギーを仕事や生活で消費していますが、必要がなければ、私たちはできるだけ体を動かさず、頭を使わないでいたいという意識がDNAに埋め込まれているからです。顧客労力を減らす鍵も「ぐうたら」と向き合うことにあります。

　「顧客ロイヤルティ」とは、ひとことで言えば、「お客様が自社商品を愛顧してくれている度合い」です。顧客ロイヤルティを向上するための２つの大きな方向性としては、「顧客満足向上」と「顧客労力低減」があります。特に顧客労力低減を実現することは難しく、お客様が商品自体には満足してくれていたとしても、お客様にしなくても済む労力を強いると、総合的な顧客ロイヤルティは低下し客離れを生じます。

　「返報性の原理」とは、「相手からなにか借りたら、その借りを返さないと落ち着かない」という人の自然な気持ちのことです。ビジネスにおいて「ひと手間かける」ことは当座の本人にとって面倒くさく感じることもあるかもしれませんが、それほどコストをかけずに実行できる非常に効果的な行為です。日経BP社の読者へ寄せたアンケート依頼にその良い見本が現れていたのでご紹介します。