松尾 順

　日本国内でも既に、従来は人間がやっていた仕事をロボットが代替している、実際のケースが存在します。その一つが、長崎県のハウステンボス内にある「変なホテル」です。受付からクロークまで、ほぼ全ての作業をロボットが担うことで、コスト削減と高利回り運用に成功しています。変なホテルが当たり前のホテルになる未来は、すぐ先に近づいています。

　ラ・クーポンのように、割引率の高い仕組みは、一般に「グルーポン型」のクーポンビジネスとして知られています。彼らが顧客の購買意欲を掻き立てるために活用しているマーケティングは、心理学の「損失回避傾向」を応用したものです。ただし、利用方法を間違えると、顧客の信頼を失うため、包丁のように切れ味鋭いマーケティング手法と言えます。

　ホスピタリティとサービスの違いを、皆さんはご存知でしょうか？吉野家が他のファーストフードと比較して接客が良いと評価されるのは、ベテラン達による、新人に対するホスピタリティ教育が優れていることに大きな一因があります。人間が接客するサービスはホスピタリティ無しに生き残れません。

　個店主義は、販売する商品の選定や、提供するまでの業務を各店でやるわけですから、時間と手間がかかるため、一見非効率のように感じるものです。従って、これまで多くの小売店がチェーンストア理論を採用してきました。しかし時代は変わり、個店主義で顧客ニーズを的確に捉えた店舗が利益を拡大し始めています。その代表例として、1個100円のパンで利益を拡大するアクアベーカリーをご紹介します。