マーケティング

　人間は基本的に怠け者です。たとえば、昼夜を問わず働く勤勉な人がいたとしても、その人はかわりにプライベートでは楽をしたいと考えるはずです。部屋の掃除をアウトソーシングしたり、自分では料理を作らず外食したり、どこかで怠けたくなるはずです。もしも自社の商品が売れていないなら、自分の商品は顧客の負担を減らしているか考えてみるのはいかがでしょうか？

キングコングの西野さんが既に有料販売している『えんとつ町のプペル』をWEB上で無料公開したことを受けて、一部のクリエイターからは「話題を呼ぶための綺麗事」「クリエイターが同じ要求をされるようになれば業界が潰れる」といった批判が起きました。しかし、キミアキ先生はこれを「商売の勉強不足」とバッサリ斬ります。そのワケは商売人が根本から求められている行動にありました。

　トータルだと値下がりしたはずのタクシー料金。実際に乗ると値下がりしているのに、料金が高くなったと感じている人はいらっしゃいませんか？何度かの検証を重ねると、値下がりしたタクシー料金を高いと感じている場合、過去の経験をもとに「損した」と感じる回数が増えていることがわかりました。心理学でも説明できる現象が乗客に生じていたのです。

　人は自分の経験してきたことや知っている知識の中で、目の前の対象物を把握したがる、利用可能性ヒューリスティックといい性向を持ちます。人間にとって考えることや想像することは重労働なのです。たとえばネット業界で有名なザッカーバーグさんと言えば貴方は誰である可能性が高いと思われますか？複雑な人間の心理に迫ります。

　あなたは「あなたの会社にとって最強の競合はどこですか？」と聞かれた時に、どの会社を最初に思い浮かべますか？多分多くの人は、商圏が同じ同業他社を思い浮かべるのが普通かもしれません。しかし、私達にとって最強の競合は既に私達が使っているかもしれない、あのサービス。そう、アマゾンなのです。人気経営コンサルタント島倉さんが解説いたします。

　ウェブサイトの提供するサービスにおいて、まるでリアル店舗にいるかのように、生身の人間がオンラインでも対応する「ヒューマニゼーション（人間化）」が進んでいます。人材紹介サービスを提供する「ジョブクル」も、生身の人間が応答するチャットを利用することで、転職希望者の心理的負担や手間を軽減し、同時にコスト削減も実現しています。

　良い商品やサービスであっても、売れないものが多いのはなぜなのでしょうか？時代が追いついていない、売る場所を間違っている、などの理由も確かに考えられます。しかし多くの場合、商品やサービスが売れない理由は「販売するための情報発信が出来ていない」からです。では、どのような情報を発信したら良いのでしょうか？情報発信時に欠かせない3つのポイントをご紹介します。

　従来、メーカーは「売ってしまえば、あとは消費者がどう使おうが知ったことではない。」という考えを持つのが一般的でした。しかし現在では、優れたアフターサービスの提供を通じて、顧客満足度を高めようとする動きが高まっています。その一例として、ソニーが一眼レフカメラ購入者に対して行う、購入後の優れたサービスやフォローをご紹介します。

2016年末現在、観客動員数1500万人、国内興行収入200億円を突破する大ヒット映画と言えば、読者の皆様もご存知の「君の名は。」です。映画が大ヒットとなった背景には、プロデューサーを務めた川村元気氏の企画法が大きく貢献しています。その企画法においてベースとなる「発見」と「発明」という2つのキーワードがどう活用されているかご紹介します。

　年末の映画館には、ディズニー映画を見ようと沢山の家族連れが訪れます。ディズニー映画は、子供向けアニメからアクション、アドベンチャーに至るまで多岐ジャンルに渡りますが、それらの映画はいずれも「3つのやらないこと」を基本方針として遵守した上で製作されています。「何をやるか」と同様に「やらないこと」を決める重要性をご紹介します。

　イエス・キリストの遠いご先祖様で、旧約聖書の英雄といえば「ダビデ王」です。彼を一躍スターダムに押し上げたのは、身長3ｍの巨人戦士・ゴリアテとの決闘でした。当時、まだあどけない羊飼いの少年だったダビデが、ゴリアテを倒せたのはダビデに確固たる弱者の戦略（ランチェスター戦略）があったからです。その原則は、今も何ら変わりません。

　私達が思いもしなかったところで、顧客が私達の商品に価値を見出す場合があります。例えば、大阪花博の跡地廃墟・鶴見緑地公園は誰にも見向きもされぬ空間でしたが、ここに価値を見出した人々にとって「廃墟」は「聖地」となりました。顧客と共に新たな価値を創り出す「価値共創（コ・クリエーション）」は、これからのマーケティングに欠かせぬ概念です。

　「ネスカフェ」と言えばコーヒーブランドで、「キットカット」と言えばチョコレートのブランド。これは多くの人が知るところですが、両者を販売する会社の名前をパッと思い浮かべられる人はあまりいません。2つのブランドは共にネスレ株式会社のブランドです。ネスレが採用する「個別ブランド方式」のメリット・デメリットをご紹介します。

　コンビニエンスストアに行くと、先週まであった商品が無いということが頻繁に起こります。限られた店舗で効率的に売上を立てるため、運営側が商品をどんどん入れ替えるからです。商品の入れ替えを行う際は主に「ABC分析」という手法が用いられますが、これは高度なソフトが無くともExcelで簡単に始められます。ぜひ始めてみませんか？

　一般的にコンタクトセンターのオペレーターは、入電1件あたりの平均処理時間をできるだけ短くするよう指導されますが、同業務を請け負う情報工房は、セオリーに反し、顧客との対話時間を伸ばす「ワンモアトーク」という施策を実施。これにより、定期客の離反は、未実施の顧客層よりも20％ダウンしました。顧客の心理に沿った好施策として学ぶ点が多い事例です。

　顧客1人1人に直接メッセージを届けるダイレクトマーケティングの世界でも、デジタルツールの活用がますます重要視されています。一方で、デジタルツールのみを利用した顧客との関係作りは効率的ですが、リアルなニーズを拾いきれない場合もあります。そこで注目されているのが、電話とネットをミックスした営業手法です。電話がなぜ重要視されているのか、その理由をご紹介します。

　「今は不景気だから、安くしなければ売れないよ」売れない店舗の店主たちの主張をまとめると大体こうなります。しかし、これって本当でしょうか？多くの場合、安いものしか売れない理由は、高いものでも買っていただくための説明を行っておらず、顧客との関係性作りが希薄なことにあります。中小こそバリューセリングに活路を見出す必要があります。

　マーケティングのセオリーは「顧客のニーズを満たすこと」です。ところがこのセオリーに逆行し、確固としたコンセプトを元に、独創的なサービスを生み出し、消費者の評価を得る自治体や地方の中小企業が存在します。彼らは「自分達の商品をどのように見せるか？」に徹底し、見事に成功を手にしました。詳細に事例を解説いたします。

　わかっちゃいるけれど止められない行動を、人に頭ごなしで止められることを人は嫌います。「認知的不協和」と呼ばれる状態です。認知的不協和への対応策は、自分の意思でやめるか、認知的不協和を緩和するしかありません。そして、ビジネスの世界では認知的不協和を緩和することでヒットを果した商品が山ほどあります。例をあげて解説いたします。

　中小企業の場合、商品をあれやこれやと発売しても、その全てを個別の名前でブランド化し、セールスプロモーションをかけるほどの体力がありません。そこで中小企業のブランド・マーケティングで効果的なのが、自社の名前を押し出してブランド化する「マスターブランド方式」を取り入れることです。そのメリットとデメリットをご紹介いたします。