顧客1人1人に直接メッセージを届けるダイレクトマーケティングの世界でも、デジタルツールの活用がますます重要視されています。一方で、デジタルツールのみを利用した顧客との関係作りは効率的ですが、リアルなニーズを拾いきれない場合もあります。そこで注目されているのが、電話とネットをミックスした営業手法です。電話がなぜ重要視されているのか、その理由をご紹介します。
ダイレクトマーケティングで顧客と良好な関係を築こう
こんにちは。ジェネシスコミュニケーションの松尾です。
私の得意とする主な専門領域は、「マーケティングリサーチ」、および「CRM（Customer Relationship Management)」です。
マーケティングリサーチの適用範囲は様々ですが、ざっくり言うと「顧客理解を深めること」が主目的になります。
一方、CRMは、日本語に直訳すると「顧客関係性管理」となりますが、こちらもざっくりというと、お客様との良好な関係を構築・維持することが目的になります。
そして、CRMでは、上記目的の達成を目指すために必要な「仕組み（ITシステム等）」や様々な「コミュニケーション施策」を企画・開発・運用します。
このCRMのためのコミュニケーションにおいて重要になるのが「ダイレクトマーケティング」のアプローチです。
ダイレクトマーケティングとは、端的に言うと、対象顧客（見込客）一人ひとりに直接メッセージを届けることで、自社商品購入などなんらかの働きかけを行うもの。
したがって、ダイレクトマーケテイングでは、郵便のDMや、eメール、電話などを用います。
これらは、基本的に対象顧客一人ひとりに直接アプローチできるコミュニケーションツールだからです。むしろ、こうしたツールを使うからこそ、ダイレクトマーケティングと呼ばれています。
ダイレクトマーケティングで電話に再び脚光
さて、近年、インターネットが浸透し、eメールだけでなくLINEを始めとするSNSが日常のものとなっています。
このため、ダイレクトマーケティングもデジタルツールの活用に大きくシフトしましたが、同時に再び注目を集めているのがアナログな「電話」です。
電話は「同期ツール」ですね。すなわち２者がリアルタイムで接続し、双方向のやりとりを行うことが前提のツールです。（ちなみに、eメールやチャットは非同期ツールです）
同期ツールはお互いに時間的に拘束されるため、
「いつでもどこでも（やりとりできる）」
というわけにはいかないのですが、リアルタイムでつながっていますから、相手の反応に即した柔軟なコミュニケーションができます。
そこで、特にB2Bマーケティングで「電話」が積極的に活用されるようになってきています。
電話によるインサイドセールスとMAを複合して利用すると効果抜群
B2Bマーケティングの最近の潮流は、「MA(Marketing Automation）」と呼ばれるツールを導入し、見込客の獲得・育成・絞り込みを行う仕組みを構築するものです。
すなわち、Webサイトで情報発信を行い、サイト訪問者にeブックなどをダウンロードしてもらう代わりに、メールアドレスを取得することで「見込客」を獲得します。
その後は、獲得した見込客に対して、定期的なメルマガを配信するなどし、自社製品に対する関心や理解を深めていきます。これが見込客の育成です。
そして、最後は見込客の絞り込みです。購入見込度の高いホットな見込客を抽出します。
この見込客絞り込みに際して、「どれだけホットなのか」という見極めに活用するのが、第一にWebサイトの「訪問履歴」です。
短い期間で頻繁にサイトを訪問していたり、多くのページを閲覧したり、複数のeBOOKをダウンロードしていれば、自社製品・サービスに関心が高いと推測できますから、「購入見込度も高い」と判断するわけです。
しかし、実は、ここには落とし穴があります。
たとえWebサイト上での顧客の活動が活発であったとしても、単に勉強のためだけ、情報収集しているだけ、まだ検討開始したばかり、ということも多く、購入見込度が高いとは限らないのです。
そこで「電話」の出番です。
サイト訪問履歴に基づき、見込度が高いと想定される見込客に対して、電話をかけるのです。
「先日は弊社のeBOOKダウンロードありがとうございました」
といった挨拶から入り、現在どのような検討状況にあるかを柔らかく確認します。
この電話は、あくまで「おうかがい」です。「売り込み」ではない点にご注意ください。
もちろん、電話をかけた相手が「今すぐ購入したいと考えていた」という方であれば、積極的なセールストークに切り替えます。
また、よろしければという前提で、「営業訪問」や「製品デモ」を希望されるかを聞き、希望される場合には訪問日程を調整します。
しかし「今はまだ検討段階で・・・」などと言われたら、無理に売り込もうとせず、「引き続きよろしく願いします」と伝えて電話を切ります。
こうした直接の営業訪問をせず、主に電話による営業的アプローチを「インサイドセールス」と呼びます。（インサイドセールスでは、eメールも並行して活用しますが）
電話はオンラインでわからぬ顧客ニーズを得る貴重な手段
インサイドセールスでは、オンライン上の顧客の活動状況では、正確には把握できない検討状況だけでなく、情報収集を行う背景やきっかけなど、上手にヒアリングすることで、詳細な顧客情報をゲットすることができるのです。
マーケティングテクノロジーを活用した各種デジタルツールは業務を効率化してくれる大変便利なものですが、インサイドセールスの電話のように、アナログツールも併用することで、高い成果に結びつけることが可能になります。
インサイドセールスにご興味をおもちになったらぜひ検索してみてください。様々なサイトでインサイドセールスについての情報や、eBOOKをダウンロードすることができます。
その際、eメールを登録したら、先方のインサイドセールスチームの方から、かなり高い確率で電話がかかってくるでしょう。
ご自身で、インサイドセールスがどんなものなのか、見込客の立場で実体験することができますよ！