「頭の満足」と「心の満足」顧客満足度を圧倒的に高めるのはどっち?

マーケティング

こんにちは!ブリッジワークの高橋です。

頭の満足と心の満足というこの言葉を聞いたことがありますか。

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頭の満足と心の満足とは

これは2005年にジョン・H・フレミングという方が提唱した概念です。

お客様の満足には実は2種類あって、「頭の満足」要するに合理的に満足したということと、「心の満足」つまり情緒的に満足したという2つがあるということです。

「頭の満足」(合理的に満足)

合理的に満足したというのは、価格が安かったとか、短い時間で納品してくれたとか、品質が高かったとか、どちらかというと比較的数値で表現できそうな満足です。

「心の満足」(情緒的に満足)

一方、情緒的というのは、うれしかったとか、好きだとか、ここに来たら落ち着くとか、ワクワクするとかといったものです。

実は頭の満足と心の満足では、心の満足の方が圧倒的に収益性とかリピート性が高いです。

心の満足と頭の満足を測るための質問

この調査が面白くて、心の満足と頭の満足を測るための質問と言うのはとてもシンプルです。

「この商品に満足しましたか?」という質問と「この商品を親しい知人、友人に紹介しますか?」というこの2つの質問です。

大切なのは「この商品を知人友人に紹介しますか?」という質問です。

なぜなら頭の満足は「大変自分は満足しました。それでもこの商品は高いからあまり知人、友人には紹介はできない」のように、自分は満足したけど、人にはあんまり紹介したくないっていう要素が入ってくるそうです。

心の満足を覚えている人というのは、知人や友人への紹介につながるのです。

ですから、紹介の数が多い商品や企業は、心の満足を与えることができていて、リピート性、収益性が高いということです。

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中小企業は「心の満足」を目指す

結論ですが、小さなビジネスが目指すべきことは圧倒的に心の満足です。

理由は2つあります。

「頭の満足」は大手にかなわない

1つは、頭の満足というのはどちらかというと数の満足です。
数の満足で一番わかりやすいのは価格です。

安い価格を提供できる人は一番売る人で、一時的には対抗できるかもしれないが、結局勝ち目がありません。

「心の満足」は会社や商品を好きになってもらうこと

心の満足は獲得することができるはずです。

心の満足は圧倒的にリピート性が高いので、目指すべきはこちらの「この企業や商品が好き」と思ってもらう方です。

目指すべきはカスタマー・エクスペリエンス(顧客体験)

これは、カスタマー・エクスペリエンス(顧客体験)と言われます。

目指すべきは顧客体験で、心の満足のために何ができるかを考えていかなければいけないということです。

この分野に興味のある人は、日経BP社から出ている「実践的CXM(カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント)という本がわかりやすいので読んでみてください。

「この商品を親しい知人友人に紹介したいか?」という質問が、どれだけ大切かということがわかります。

結論ですが、目指すべきは心の満足で、お客様の期待値を超えるくらい満足していただくために何ができるかを考えてみてください。

頭の満足と心の満足あなたはどっち?
マーケティング
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高橋 伸夫

【プロフィール】

ブリッジワーク代表 高橋伸夫
福島県出身。北海学園大学卒業。
大学卒業後、札幌で地元広告代理店に勤務。
営業マネージャー・メディアプランナーとして多数のクライアントのマーケティングを担当。
2011年ブリッジワーク設立。集客企画を中心にしたチラシ作成業務、マーケティングコンサルタント業務を行っている。

【ご挨拶】

「多額な広告投資ができない、成長過程にある企業のみなさまのお手伝いをしたい」私は広告代理店に勤務しているころから、ずっとそう思っていました。

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