電話はネットと併用すると最強の営業ツールになる〜インサイドセールスのすすめ

マーケティング
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 顧客1人1人に直接メッセージを届けるダイレクトマーケティングの世界でも、デジタルツールの活用がますます重要視されています。一方で、デジタルツールのみを利用した顧客との関係作りは効率的ですが、リアルなニーズを拾いきれない場合もあります。そこで注目されているのが、電話とネットをミックスした営業手法です。電話がなぜ重要視されているのか、その理由をご紹介します。

ダイレクトマーケティングで顧客と良好な関係を築こう

 こんにちは。ジェネシスコミュニケーションの松尾です。

 私の得意とする主な専門領域は、「マーケティングリサーチ」、および「CRM(Customer Relationship Management)」です。

 マーケティングリサーチの適用範囲は様々ですが、ざっくり言うと「顧客理解を深めること」が主目的になります。

 一方、CRMは、日本語に直訳すると「顧客関係性管理」となりますが、こちらもざっくりというと、お客様との良好な関係を構築・維持することが目的になります。

 そして、CRMでは、上記目的の達成を目指すために必要な「仕組み(ITシステム等)」や様々な「コミュニケーション施策」を企画・開発・運用します。

 このCRMのためのコミュニケーションにおいて重要になるのが「ダイレクトマーケティング」のアプローチです。

 ダイレクトマーケティングとは、端的に言うと、対象顧客(見込客)一人ひとりに直接メッセージを届けることで、自社商品購入などなんらかの働きかけを行うもの。

 したがって、ダイレクトマーケテイングでは、郵便のDMや、eメール、電話などを用います。

 これらは、基本的に対象顧客一人ひとりに直接アプローチできるコミュニケーションツールだからです。むしろ、こうしたツールを使うからこそ、ダイレクトマーケティングと呼ばれています。

ダイレクトマーケティングで電話に再び脚光

 さて、近年、インターネットが浸透し、eメールだけでなくLINEを始めとするSNSが日常のものとなっています。

 このため、ダイレクトマーケティングもデジタルツールの活用に大きくシフトしましたが、同時に再び注目を集めているのがアナログな「電話」です。

 電話は「同期ツール」ですね。すなわち2者がリアルタイムで接続し、双方向のやりとりを行うことが前提のツールです。(ちなみに、eメールやチャットは非同期ツールです)

 同期ツールはお互いに時間的に拘束されるため、

  「いつでもどこでも(やりとりできる)」

 というわけにはいかないのですが、リアルタイムでつながっていますから、相手の反応に即した柔軟なコミュニケーションができます。

 そこで、特にB2Bマーケティングで「電話」が積極的に活用されるようになってきています。

電話によるインサイドセールスとMAを複合して利用すると効果抜群

 B2Bマーケティングの最近の潮流は、「MA(Marketing Automation)」と呼ばれるツールを導入し、見込客の獲得・育成・絞り込みを行う仕組みを構築するものです。

 すなわち、Webサイトで情報発信を行い、サイト訪問者にeブックなどをダウンロードしてもらう代わりに、メールアドレスを取得することで「見込客」を獲得します。

 その後は、獲得した見込客に対して、定期的なメルマガを配信するなどし、自社製品に対する関心や理解を深めていきます。これが見込客の育成です。

 そして、最後は見込客の絞り込みです。購入見込度の高いホットな見込客を抽出します。

 この見込客絞り込みに際して、「どれだけホットなのか」という見極めに活用するのが、第一にWebサイトの「訪問履歴」です。

 短い期間で頻繁にサイトを訪問していたり、多くのページを閲覧したり、複数のeBOOKをダウンロードしていれば、自社製品・サービスに関心が高いと推測できますから、「購入見込度も高い」と判断するわけです。

 しかし、実は、ここには落とし穴があります。

 たとえWebサイト上での顧客の活動が活発であったとしても、単に勉強のためだけ、情報収集しているだけ、まだ検討開始したばかり、ということも多く、購入見込度が高いとは限らないのです。

 そこで「電話」の出番です。

 サイト訪問履歴に基づき、見込度が高いと想定される見込客に対して、電話をかけるのです。

  「先日は弊社のeBOOKダウンロードありがとうございました」

 といった挨拶から入り、現在どのような検討状況にあるかを柔らかく確認します。

 この電話は、あくまで「おうかがい」です。「売り込み」ではない点にご注意ください。

 もちろん、電話をかけた相手が「今すぐ購入したいと考えていた」という方であれば、積極的なセールストークに切り替えます。

 また、よろしければという前提で、「営業訪問」や「製品デモ」を希望されるかを聞き、希望される場合には訪問日程を調整します。

 しかし「今はまだ検討段階で・・・」などと言われたら、無理に売り込もうとせず、「引き続きよろしく願いします」と伝えて電話を切ります。

 こうした直接の営業訪問をせず、主に電話による営業的アプローチを「インサイドセールス」と呼びます。(インサイドセールスでは、eメールも並行して活用しますが)

電話はオンラインでわからぬ顧客ニーズを得る貴重な手段

 インサイドセールスでは、オンライン上の顧客の活動状況では、正確には把握できない検討状況だけでなく、情報収集を行う背景やきっかけなど、上手にヒアリングすることで、詳細な顧客情報をゲットすることができるのです。

 マーケティングテクノロジーを活用した各種デジタルツールは業務を効率化してくれる大変便利なものですが、インサイドセールスの電話のように、アナログツールも併用することで、高い成果に結びつけることが可能になります。

 インサイドセールスにご興味をおもちになったらぜひ検索してみてください。様々なサイトでインサイドセールスについての情報や、eBOOKをダウンロードすることができます。

 その際、eメールを登録したら、先方のインサイドセールスチームの方から、かなり高い確率で電話がかかってくるでしょう。

 ご自身で、インサイドセールスがどんなものなのか、見込客の立場で実体験することができますよ!

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松尾 順

株式会社ジゾン
コンサルティング準備室 室長

早稲田大学商学部卒。マーケティング・プロデューサー。
ニールセン・ジャパン、CRC総合研究所でマーケティングリサーチ、コンサルティングに従事した後、電通ワンダーマンで、データベース・マーケティングやCRMの企画・プロデュースを経験。さらに、ネットベンチャーの立ち上げにも執行役員として参画した。

現在は、心理学、行動経済学といった消費者心理・行動の理解に役立つ学問分野の研究を活用し、売れる商品づくり、効果的なコミュニケーション開発に取り組む様々な企業をマーケティングリサーチからマーケティング施策の企画・運営までトータルに支援している。

株式会社ジゾンでは、CMSシェアナンバーワンのソフトウェア「HeartCore」の導入に伴うマーケティングコンサルテーションを担当している。

【著書】
『ブランディング戦略―ブランディングの基礎と実践 (広告キャリアアップシリーズ) 』誠文堂新光社
『[実務入門] 営業はリサーチが9割! 売上倍増の“情報収集”完全マニュアル (実務入門)』日本能率協会マネジメントセンター
『先読みできる!情報力トレーニング (ビジマル)』TAC出版

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