マーケティングにおいて顧客に確実に嫌われる5つの行動

マーケティング

 マーケティングの鉄則は、「顧客の立場にたって考えよう」というものですが、売り手の立場にいる時、私達はどうしても売る側の立場で、自分本位な行動をとってしまいがちなものです。しかし、顧客は自分本位な売り手を確実に嫌います。そこで本稿では、顧客に確実に嫌われる5つの行動をご紹介します。

結構やってしまっている顧客に嫌われること

 マーケティングの鉄則は、「顧客の立場にたって考えよう」というものであり、私達はこの言葉を耳にタコができるほど、頻繁に聞かされています。

 しかし、いざ自分が売り手になると、そうも上手く行かず、自分が顧客だったらこんなことはして欲しくない、と思うことを結構やってしまうものです。

 なぜなら、人間は、いつも自分本位に考えてしまう存在であり、いつも以下のように考える傾向を持っています。

  売る側になると、自分の売る側としての立場で考える。

  買う側になると、自分が買う側としての立場で考える。

 しかし、私たちは、日常生活の場では買う側ですが、仕事の場面でも買う側に立って考えなけれ/ばなりません。

 そのため、今回は「顧客に確実に嫌われる5つの行動」をテーマに、無意識に陥ってしまう、買う側を無視した行動をご紹介したいと思います。

 自分の行動について「顧客に嫌われる」ものはないか?気づくきっかけとなれば幸いです。

顧客に嫌われる行動1:適切な情報提供がない

 顧客が商品やサービスを購入する場合にして欲しいことは、次の3つです。

  • 1:信頼させて欲しい
  • 2:適切な情報が欲しい
  • 3:背中を押して欲しい

 まず、顧客は、自分が商品やサービスを購入検討している販売者が、信頼できる販売者なのかを見極めるため、情報を欲しています。

 顧客の信頼を得るためには、人間関係づくりが重要であるため、自己開示をしたり、接触頻度を多くすることが必要となります。

 次に、その商品やサービスが、

  • 自分が抱えている問題を解決してくれるのか?
  • 自分が求めていることを与えてくれるのか?

 このような、相手が商品やサービスを購入する上で、適切な情報を欲しがっています。

 また、いざ購入しようかという時にも、やはり人は迷います。

 そんな時に背中を押してくれるような情報があると、購入という行動に踏み切ることができます。すでに購入した人の良い評価(例:レビュー)などがこれにあたります。

 これらの情報が無い商品やサービスは、確実に顧客に嫌われやすくなります。

顧客に嫌われる行動2:相手の意向や欲求を把握していない

 私はかつて化粧品のセールスをやっており、売れない落ちこぼれのセールスマンでした。

 なぜ、売れないセールスマンだったのかというと、化粧品の効能効果ばかりを説明しており、相手が本質的に困っているお肌の悩みを聞こうともしていなかったからです。

 「相手の意向や欲求を良く把握しましょう。」これもマーケティングでは、いつも言われていることです。

 でも、つい商品説明に走ってしまい、相手のことが念頭から離れてしまいます。

 あなたは、「自分に限ってそんなことはない」と思っているかも知れません。

 でも、やってしまうことが多いのです。

顧客に嫌われる行動3:タイミングの悪い営業

  これから出掛けようとしている時に、かかってくるセールス電話

  なんとなく商品を見ていると「何かお探しですか?」と声をかけて来る店員

 こちらの行動を把握しないセールス電話は迷惑そのものですし、馴れ馴れしく声を掛けて来る店員に顧客は引きます。

 いずれもタイミングが悪い行動です。

 売れない訪問販売のセールスマンだった私の例だと、飛込み訪問で、相手の都合なんて何も考えていませんでした。

 買う側から見れば明らかなことも、売る側になると気が付かないことが多々あります。

 このような行動も、顧客から確実に嫌われる行動です。

顧客に嫌われる行動4:商品を売り込んでくる

 もう、かなり前のことですが、秋葉原のデパートの前では、よく実演販売が行われていました。

 買う気も無いのに面白いので見ていると、つい買ってしまったことがしばしばあったものです。

 実演販売の達人たちは、決して売り込んで来ること無く、お客様が商品を欲しくなるような心理にしてしまうのです。

 ジャパネットたかたのテレビ通販もそうですね。

 高田社長は甲高い声で呼びかけますが、決して商品そのものを売り込みません。商品を使うことによる楽しみを訴え、商品が欲しくなるように仕向けます。

 売り込むと客は引いてしまいます。欲しがらせるのです。

 これを実現するためには、

  • お客が何に悩んでいるのか?
  • お客が求めているのは何か?

 これらに、いつも焦点を当てることが重要になります。

 顧客の視点に立たないセールスは、顧客に確実に嫌われる要因となります。

顧客に嫌われる行動5:情熱を感じないコミュニケーション

 この人、本当に私のことを一生懸命考えているのだなと感じた時、やはり人の心は打たれます。

 人は感情で購買を決定した後で、その行動を理屈付けると言われています。

 確かに相手の理性に訴えることは、業務用の商品を販売する時に、重要な一つの要素です。

 しかし、人間も感情の動物であり、意気に感じたら、相手に同調してしまいます。

 情熱的な人には意気を感じます。情熱的な人は魅力的です。情熱的な人には引き込まれてしまいます。

 そして、情熱的な人は美しいです。

 駆け引きなしに正面から飛び込んでいく人、こんな情熱的な人に惹かれないわけがありません。

 その情熱はどこから生まれてくるか?

 それは、人のために役に立ちたい、その商品を自分が好きで好きでたまらない。ここに、情熱が生まれてくるのです。

 これぞ自分のライフワークだと思うことに取組んでいるときに、情熱は生まれてくるのです。

 情熱のないコミュニケーションは、顧客から確実に嫌われる行動だということを、忘れないようにしましょう。

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大場保男

大場 保男 (おおば やすお)
静岡県沼津市生まれ
早稲田大学第一文学部心理学科卒業

経済産業大臣登録中小企業診断士
東京都福祉サービス第三者評価者
SOURCE公認ベーシックトレーナー
関東学院大学経済学部非常勤講師

社会人としてのスタートは、二日酔いで遅刻

大学を卒業し、就職先の化粧品会社の入社式を翌日に控えた夜、
アパートの隣の部屋の友人から
「彼女に振られたからヤケ酒に付き合え」と言われて明け方近くまで痛飲。
案の定、入社式は遅刻、まだ身体に酒が残っており、
人事担当者に一発で二日酔いであることがバレて大目玉。

これに懲りることなく、酒杯を重ねて幾年月、
最近めっきり酒量は減ったけれども、
酒を通して様々な分野の人たちとの付き合いを楽しんでいる。

上司の独立に伴って転職したが、その会社はあえなく倒産

化粧品会社からマーケティング企画会社へ移って10年近く経った頃、
上司が「独立するので自分の会社に来ないか?」を誘われて転職。
社員4人の小世帯ながら、
東銀座の歌舞伎座近くの立派なビルの
ワンフロアを事務所に会社が立ち上がった。

オープンの祝賀パーティも盛大に行われた。
しかし、その会社は1年も経たずしてあえなく倒産…。
その時は、すでに中小企業診断士の資格をとっていたので、
資格があればなんとかなるのでは…と甘い考え。

46歳、何の見通しも計画もないままに独立起業

自分の意思ではなく、やむなく独立せざるを得ない状況での起業。
平成5年、46歳だった。独立起業に対する見通しも計画も何もなかった。

中小企業診断士の資格を活かそうと、知人から紹介されて行政の人に会ったとき、
「専門分野は何ですか?」と問われてハタと返答に窮した。
そこで、化粧品会社に勤務していた頃、
一番長く携わっていた「イベント企画」を自分の専門として打ち出すことにした。

以来、「商店街のイベント屋」として神奈川県を中心に、
イベントによって商店街の活気を取り戻そうという活動に取り組んできた。
かかわった商店街は、横浜市、川崎市、相模原市、横須賀市、座間市、
大和市、厚木市など50ヶ所以上に及んだ。

お店の販売促進、中心市街地活性化、農業診断などに取り組む

「商店街のイベント屋」として活動しているうちに、
県庁や市役所などの行政、商工会・商工会議所などの
商業振興や地域活性化を担う部署の人たちとの人脈ができてきた。
そこから、商店街のイベント以外の仕事も依頼されるようになった。

商店街のコンセプトづくり、特産品の開発、中心市街地活性化、
物販店や飲食店などの店舗診断と販売促進、
チラシやニュースレターの作成などを行ってきた。
店舗診断の業種は多岐に渡り、約300店の店舗診断を行った。
また、農家の経営診断や野菜の直売所の販売促進にも取り組んだ。

「かながわ朝市ネットワーク」の立ち上げ

神奈川県西部の人通りがほとんどない商店街、何とか活気を取り戻そうと、
朝市の立ち上げを手伝った。
当日、果たしてお客様は来ているだろうかと不安な気持ちで会場に着くと、
「この街にもこんなに人がいたのか」
というほどの賑わい。

以来、朝市の魅力に惹かれ、あちこちの朝市の立ち上げの支援を行ってきた。
神奈川県内各地の朝市の連携を図ることを目的に
平成21年「かながわ朝市ネットワーク」を立ち上げた。

活動の一環として、毎年1回、県内の朝市が一堂に
会するイベント「かながわ朝市サミット」を行ってきた。
今まで、横浜、平塚、小田原、相模原、座間、茅ヶ崎で実施してきており、
毎回、約100店が出店し、2万~3万人の来場者で賑わった。

平成26年、神奈川県内の約40ヶ所の朝市を紹介した「かながわ朝市ガイドブック」、
朝市を実施するための「朝市実践マニュアル」を発行。
今後も朝市を通して地域活性化に取り組んでいく。

商工会議所で延400人前後の創業相談を実施

平成19年より神奈川県の県西地区の商工会議所で、
創業相談を担当することになった。
現在までに延400人前後の起業の相談を行ってきた。
業種はマチマチだが、ほとんどの人がそれまで自分が従事していた業種と同じ業種で起業。
それしか起業の選択肢がないと思っている…。
その人のやりたいことは、本当にそれなのだろうか?

そんな折、アメリカのマイク・マクマナスの開発した
SOURCEという手法に出会い、トレーナーの資格を取得。
自分の本当に好きなこと、ワクワクすることを見極め、
本来の自分を発見し、それに基づいた
仕事にしていくことが充実した人生につながるという考え方に出会う。

「ライフワーク起業」の支援を自分のライフワークに

起業しても、3年後まで生き残れるのは約3割、
オリンピック選手のコーチングで有名な
あるコーチによると
目標設定の95%が実現しない。
立てた目標が本当にやりたいことでないからだという。

「ライフワーク起業」とは、自分の本当に好きなこと、
ワクワクすることを見極め、本来の自分を最大限に活かして
経済的にも豊かに生きるための起業、
これを支援していくことを私のライフワークにすることにした。

家族は妻とイヌとネコ、落語をきくのが好き

家族は妻とイヌとネコ。
イヌはヨークシャーテリアと
マルチーズのミックス。
朝、目が覚めると私の横に寝ていることが多い。
ネコは野良ネコ出身、寝る前に晩酌していると私の膝に乗ってくる。

化粧品会社に勤務していたころ、会社をサボって、
よく浅草演芸ホールに落語をききに行った。

趣味はと聞かれて
これはというものはないが
強いて言えば落語かなという程度
こだわりの落語論を持っているわけではない。

ハッツァン、クマサン、ご隠居さんの世界が好きなのだ。

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節約社長