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顧客満足は15秒、決断は29秒★即決即断で行動する人がやっていること

顧客満足は15秒、決断は29秒★即決即断で行動する人がやっていること
 スカンジナビア航空の調べによると、お客さまは最初の15秒で顧客満足を決め、ナポレオン・ヒルは29秒で鉄鋼王のアンドリュー・カーネギーの下で20年のタダ働きを行うことを決めました。経営者は皆、即決即断を行うことを求められ、その反応速度で外部に評価されます。どうすればこれを実行に移せるのか考えてみましょう。

顧客満足は15秒、決断は29秒ってどういう意味?

 今日は顧客満足は15秒、決断は29秒という話をしようと思います。

 15秒と29秒という風に数字を出しましたが、コレ何?ということについて、最初にご紹介しましょう。

 “顧客満足は15秒”については『真実の瞬間』という本がありまして、スカンジナビア航空の調べによりますと、お客さまは最初の15秒で対応を判断してしまうそうです。

 そして、“決断は29秒”というのは、ナポレオン・ヒルのエピソードに出てくるものです。

 鉄鋼王のアンドリュー・カーネギーが彼を試すときに、20年のタダ働きをやるか!?っていう話をもちかけたのですが、決断するのに1分までは待とうと思ったそうです。

 そして、ナポレオン・ヒルは29秒で「やります!」と言ったという逸話があります。

経営者は常に即決即断に迫られ、その反応速度で評価される

 これが全ての業種で一緒なんですけれども、最初に相手に与える印象というのは『真実の瞬間』にもあるように15秒で決まりますから、この15秒に全身全霊を叩きこむことが本当に重要です。

 それから決断についても、相手は1分しか待ってくれません。

 それを29秒で答えを出したから、アンドリュー・カーネギーという鉄鋼王に、当時はまだ記者だったナポレオン・ヒルが認められて、20年タダ仕事をして、そして54歳のときに『思考は現実化する』という本を出して、それから財団を創って、本当に大金持ちになったという話なんですね。

 29秒で即決即断をしなければいけないという場面で、我々みたいな零細企業でも多々そういった場面に出くわしますよね。

 では、即決即断をしている社長と、即決即断が出来ない社長がいたとしたら、これは圧倒的に即決即断をする社長の方が認めてもらえます。

 というのも、付き合う相手というのはどんどん変わってくるんですね。

 そんな中で「アイツほんと遅ぇ〜よな!」っていう風に言われだすと、サラリーマンと変わらないような扱いを受けちゃいます。

 逆に言うとサラリーマンの方は、即決即断をしないといけない場面でも、「社にいったん持ち帰ります」って上司にお伺いを立てないといけないっていうのがあるじゃないですか。

 だから、即決即断は出来ないんですよね。

 でも、社長ってもともとせっかちですから、即決即断 まず「YES」か「NO」かを今すぐに言える奴じゃないと嫌いで、要するに決済権を持っている奴に、今すぐOKかどうなのかを求めてくるんですよね。

 即決即断をする社長ですから、もちろん失敗することも多いです。

 ですから失敗OKという考え方なんです。

 そしてあとは、自分ひとりでは出来ないことは必ず協力者をがぁーッと探します。

 即決即断 >> 失敗OK >> 協力者を探す っていうね、こういう行動パターンと思考パターンを持っているんです。

 ガッとバーンッと決めてしまって、それが失敗しちゃってもOKだ!って感じで始めちゃうんです。

 そしてあとは、協力者は誰にしようかな〜みたいな感じでね(笑)。自分ひとりではやらないという傾向がありますね。

即決即断するための協力者はどうしたら見つかるか?

 ということで、即決即断をするために「協力者」をどうしたら見つけられるだろう?という話になっていきます。

 基本的に小資本ビジネスっていうのは、実はあんまり稼げないんです。大きな資本をぶち込まないので。

 粗利益…粗利益の別の言い方は売上総利益とか限界利益って言ったりしますが、簡単に言うと、
  • 70円で鉛筆を仕入れました
  • その鉛筆を100円で売りました
  • 30円の差額が生まれました
 この30円のことを粗利益って言いますね。

 中小企業の場合は、経費を払った後に生まれる最終利益って、あまり考えなくて良いですから、この粗利益が凄く重要です。

 協力者を見つけるためには、とにかく会社を始めてから3年間は倍々ゲームで、とにかく粗利を2千万円までもっていってください。

 1年目は500万円、2年目は倍の1千万円、3年目はその倍の2千万円。

 でね、どうして2千万円あったら良いかって言うと、最低限のチームが組めるのが粗利益2千万円だからなんです。

 これが無いと最低限のチームが組めないんです。

 ある程度のチームがあり、協力者がいると、やっぱり即決即断でビジネスがやりやすいんですよ。

 ですから内部協力者、外部協力者、いろいろ協力者を揃えて行く時に、最低でも2千万円くらいの粗利益があれば、ど〜にか持つことが出来るんですね。

 私はいつもロールプレイングゲームのドラゴンクエストに例えて言いますけれど、勇者がいて、戦士がいて、魔法使いがいて、そして回復役がいる。

 このくらいのパーティーを組もうとすると、だいたい粗利益で5千万円くらいは必要なんですよ。

 だって、ドラゴンクエストのパーティーで ”魔王” を倒しに行くんですよ?!

 ですからそういう風に、人を揃えるのにもお金が必要だな〜、っていう現実もあります。

協力者達のグループに入る際にわきまえること

 それから自分たちがレベル1からゲームを始めるとして、自分たちのレベルが上がってくると、付き合う相手を自ずと変えるようになります。

 それは 付き合う相手が「変わる」のではないんですよね、本当は。「変える」んですよ。

 これは例えば自分が誰かを見返したい!と思って最初のうち、がむしゃらにやるかもしれません。

 昔すっごく馬鹿にされたから!とか、会社の同僚に自分が会社を辞めて、自分で商売を始めるときにすっごく馬鹿にされたとかでね、「あいつを見返してやりたいんだ!」ってね。

 でもね、そういう気持って実はそのうち、無くなります!

 自分がレベルアップして付き合う相手を変えてしまうと、昔同僚に馬鹿にされた件とかも、別にどぉ〜でも良くなるんです。

 「そんなのいたっけ?」みたいな感じでね、「あぁ〜昔は馬鹿にされたよな〜」程度の感じです(笑)。

 付き合う相手は常に前を見ている人!未来・将来を見ている人と付き合うことによって、過去のことなんて、もぉ〜どーでも良くなります。

 ですから過去のことって何なんだってなると、自分が出た学校とか勤めた職場とか、そんなのどーだって良いんですよ。

 それより先に、前を見て、将来に何が出来るのかっていう人たちとずっと付き合うことによって、自分自身もどんどん変わっていきますから、過去の見返したい奴なんてどうでも良くなりますから(笑)。

 前を見ている人たちの協調グループ、協力者のグループに入る要件としては、最低限の秘密が守れることが大事です。

 私もオンラインサロンをやっていますけれど、秘密は絶対に漏らしてほしくないって思っています。

 協調グループに入る要件として、事業者として前述の通り、粗利益が2千万円くらいあると入りやすくなります。

 ですから、粗利益がある程度は必要だと言っているのは、それくらいあると入り口として認めてもらえるんです。

 入り口に立つことによって、また協力者を得られて、また自分たちがやれることがたくさん出てくるんですね。

即決即断で思考を現実化させるためにやるべきこと
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2017年3月15日

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