部下がミスをしたら上長としてどう対応する？
今回のテーマは、『部下がミスした時、上長の理想的な対応とは？』です。
たとえば、部長さんなり、課長さんなり、中小企業であれば、社長さんがどういうふうに対処すればいいかっていう、ちょっと狭いポイントで今日は講義をやりたいなと思います。
1）『責任は上長が取るという宣言』を行う
まず、大前提として、『責任は上長が取るという宣言』を行いましょう。
「取る宣言」って書いてますけども、これをまず、特に中小企業の場合はやってください。
社長さんでもいいし、部長さんでもいいし。
「OK。責任は全部俺が取るから。全部俺が最終的に責任取るから。まずは◯◯君、ちゃんと対応しよう。ここからリカバリーしようぜ。」という形で、責任を上長が取る宣言をしましょう。
これが凄く大事です。
2）自分で解決してもらう
二番目は、『自分で解決してもらう』ということですね。
これは「やったもんがケツ拭け」という、そういうふうにとらわれたら困ります。
だから、最初の一発めに、「最終的に俺が取る」っていうのを宣言して頂いたわけです。
その上で、「もう自由に対応していいから。最善、お客さんにとって一番最善の対処方法を自分で一回考えてみ。」って言ってあげてください。
これ、上長が全部解決してくれたほうが楽なんです。部下は。
けど、「自分でやれや」って言われたら、もの凄く手間かかるし、考えないといけないし、謝り方も含めてお客さんに気を遣わないといけないし、下手すれば現場までいかないといけないことになるし、辛いわけですね。
この辛さを自分で味わってもらえるように、経営者は「我慢」しないといけないです。
「自分達、経営層がやったほうが早い。」これは間違いないです。「クレームも少なくて、治める事が出来る。」これも間違いない。
ですけれども、現場で何か問題が起こってるんであって、これを上長が、現場じゃない人達がピュッと解決しちゃうと、もう一度同じようなシリアスな重大なミスをしちゃうんですよね。
私のおすすめは『自分で解決してあげる』。そして、所々で上長がフォローすると。
そういうのが必要かもしれませんけれども、基本は自分で解決させるのが一番です。
そしたら、この辛さがわかります。辛さが我が身に染みるんで、自分達が今度どうすればいいか、二度と起こらない方法はどうすればいいのか？と考えるようになるんですよ。
要は自分の頭で考えるようになるんですね。
3）『再発防止策』を考えるように促す
基本的には自分達で流れを考えさせて解決してもらうわけですが、１番大事なのは『再発防止』です。
「ミスが二度と起こらないようにするには、如何にすればいいか」を考えて、対策を打って、『再発防止策』を考えるのが最も重要なんですよ。
これを絶対やらせるように上長は仕向けていく必要があります。
4）寄り添う
この時に、自分で考えてもらうのはもちろんなのですが、タイミングを見計らって「どんな感じ〜？」と聞いてあげましょう。
見てみない振りをするんじゃなくて、全部放り投げるのではなくて、寄り添ってあげることも大事です。
「ミスした俺を気遣ってくれてるんだな。」って、社員の心を勇気づけることができます。
5）ミスの内容をドキュメント化しておく
あとは、次いつ起こるかわからない、万が一起こった時にドキュメントを掘り返せるように、共有フォルダとかサーバーとか、そういった皆が見れる検索しやすいネーミングとかも含めてドキュメント化しておくようにしましょう。
6）リカバリしたら心から褒めてあげよう
やっぱり、何らかの形で自分で考えてリカバリしたんだから、最後は褒めてあげる。
これが「知の管理に対して情の管理」というものです。
たとえば、一杯打ち上げに誘って、「うまくリカバリー出来たな！次だ。前向いて楽しく仕事しようぜ。」みたいな話でもいいです。
「お疲れ様。でも、お前も、１回であそこまでよくリカバリー出来たよな（笑）！」って、そういう話をすればいいんです。
労いでもいいんです。あからさまに褒めるんではなくて、ちょっと褒める要素を言葉尻で入れていくっていう。
そうすると、次もやる気になるんですね。
部下がミスしたときに、ガンガン怒ったり、ギャンギャン叱ったりしても、萎縮するだけで決してうまくいきません。
これは部下を育成するチャンスだと思って、こういう流れを意図的に、経営側が仕組んでいくっていうのがポイントです。
ミスを活かした部下育成・具体的な6つの手順
じゃあ、実際の育成手順をちょっと細かく書くと、前項の5）ドキュメント化していく為の要素と考えてください。
1）顛末のドキュメント化
まずは状況説明、顛末のドキュメント化ですよね。なぜ、そういうトラブルが起こったか、起きたことを時系列で一回整理してもらいましょう。
2）原因を探る
2番目は原因を探るところです。
どうしてトラブルが起こったのか、何かチェックする機能がなかったのか。これを考えると、どうのこうのと色んな『原因』が出てくるんですよね。
3）原因とリカバリー策を考える
「原因」を全部洗い出させて、『リカバリー策』を考えるんです。
「リカバリー策」というのは、今起こった事象に対してどう対応するのか。
人間が走ればいいのか、メールすればいいのか、違う人で謝りに行けばいいのか、また違う製品を送ればいいのか、商品を送ればいいのか。
色んな事が考えられるんです。
この「リカバリー策」は、とりあえず今、お客さんに問題点が発生してクレーム等になってる場合はどうすればいいか、現場・現実でどう対応すればいいかっていうのを現場主義で考えることです。
4）再発防止策を考えさせる
先程も言ったように『再発防止策』、二度と同じミスが起こらない為の対策を自分で考えてもらいます。
グループだったら”自分達”で考えてもらいましょう。
１人だったら、自分”だけ”に起こらないように考えさせる必要があります。
5）関係者、関係部署への情報シェア
トラブルがＡ部門で起こったら、Ｂ部門Ｃ部門でも起こる可能性があるんで、同じようなミスをしないように情報をシェアします。
事象とかそういったもの、顛末をどういう風にリカバリーする、どういう対策を打ったかを共有していくんですね。
これで他の部門も、「あー、そういうミスが起こるんだから、うちも対策しよう」みたいなことになっていくと。
6）対応マニュアルを作成する
最終的にドキュメント化する為に、チェックリストを作っている会社さんは、チェックリストに１工程必ず追加しましょう。
マニュアルだったらマニュアルの部分改定を行って、ドキュメント化して、共有するということですね。
こういったことを、やっぱり会社の社風として、仕組みとして落とし込んでいくというのが、やっぱり経営者とか上長の存在意義です。
こういったことを、どんどん仕組み化してって、トラブル・ミス、何か部下がミスを起こした時は教育のチャンスにしていけば、皆さんの会社の社員さんもすくすく育っていくかなぁっていうふうに思います。