【セールスは最後が命】あなたがクロージングでお客様にかける言葉は何ですか?

営業

途中までは良い感じなのに最後に購入してくれないお客様

こんにちは!ブリッジワークの高橋です。

昨日、Nさんという方からこんな質問を頂きました。

店頭で販売の仕事をしています。せっかく買う気で来て下さるお客様がいるのに、私はいつも最後の最後に取り逃してしまいます。

一生懸命、丁寧に説明しているつもりです。何か最後の最後にお客様の購入を決定づけてもらう良い方法はありませんでしょうか?

お店でセールスをされている方からの質問ですね。

昨日、この質問を読んで、僕の頭の中に即座に思い浮かんだのが、実はある家電量販店の販売員さん「Sさん」っていう方のことです。

このSさんは、我が家・高橋家の御用達の販売員さんです。

どうだろう?ここ5年ぐらいでしょうかね?その間に結構な家電をSさんから買いました。洗濯機から冷蔵庫から何買ったか覚えてないくらい(笑)。

そのSさんには決めゼリフっていうのがありまして、これなんですよ。

「高橋さん、どうしましょうか?どちらが良いでしょうかねぇ?」

必ず最後にこのセリフで決めてくるわけですね。

もうちょっとわかりやすいように翻訳してみると、

「私は高橋さんが購入の選択や決断をする為に必要な情報は、全部お伝えしましたよ。あとは決めるのは高橋さん。どうしましょうかね?」

こう聞いてるわけですよね。

最後の最後に売ろうとしてクロージングをかけてないだろうか?

それで、これが全ての答えなんですよね。

冒頭のNさんの質問、「なぜ、途中まで良い感じなのに、最後に商品をお客様に売れないのか?」

読んだ瞬間にそうだなと思ったのは、要するにNさんって売ろうとしていらっしゃるんです。売ろうとしている。

しかも、最後の最後に売ろうとしている。

恐らく、最後の最後のクロージングのところで売ろうとしちゃってるから、せっかく買う気で来てくださったお客様も、「あ、あとで検討します」みたいになっちゃうわけですね。

人って実は、他人から言われたことに従って行動するのを好まないんですよね。最後は自分が選択して、自分の行動を決めたいと思っているわけなんです。

セールスっていうのはあくまでも、お客様の選択する行動をヘルプする役割なんですよね。

『売る』って言うと『主役は売り手』じゃないですか。つまり、主役は貴方です。

『貴方が売る』っていうことになるんだけども、お客さんにとってみたら、主語が売り手になってるなって思った瞬間に、心ってやっぱり離れちゃうんですよね。

セールスの達人Sさんのクロージングに秘められた3つのヒント

たとえば先程の家電量販店のSさん。

このSさんのセールストークを少し細かに再現してみると、以下のような感じです。

高橋さんのご要望に合わせると、1番お勧めしたいのはこちらの商品です。何故ならその理由は3つあるんです。

1、××だから。
2、××だから。
3、××だから。

でも、もし高橋さんがご予算を重視されるなら、こちらの商品もいいかもしれませんね。

ただ、こちらは先程紹介させて頂いた商品に比べると、

1、××が劣っている。
2、××が劣っている。
3、××が劣っている。

というところはあります。もちろん日常使いには問題ありません。

高橋さんどうしましょうかね?

こういう流れなんですよ。

僕がいつも感心してしまうポイントっていうは3つあります。

1)マジックナンバー3を使う

1つ目は、いつもSさんが薦めるポイントを3つに絞っていることです。

これ、『マジックナンバー3』というのですが、「3つあります」って言うんですよね。

恐らく、Sさんどっかでセールスの勉強されたんでしょうね、きっとね。必ず「3つ」って言うんですよ。

「私がこれ高橋さんにお勧めする理由は3つなんですよね」って。

実は、3つに整理して相手に伝えるとすごく印象に残りやすいんです。この効果は心理学でも証明されています。

2)買うか・買わないかではなく、AかBかの二者択一にする

2つ目は、必ず二者択一の形にするんですよ。「どっちを選びますか?」という具合に。

Aを買うか決める、決めないじゃなくて、「どっちを選びますか?」って言うんです。

要するに、買うことのイエス・ノーじゃなくて、どちらの商品を選ぶ?という具合に、最終的には買わざるを得ないわけですが、賢く二者択一で僕に尋ねてくるわけです。

3)最後の判断はお客様に委ねる形を取る

最後に感心する3つ目の点は、自分が売ろうとしているのを一切感じさせないことです。

一切感じさせないで、「はい、あとは高橋さん決めてね!」っていうこの形。お上手ですよね。

セールスの達人たちって皆似たり寄ったりこれやってます。

あくまでも最後は、自分が売るのではなくてお客さんが選択し、決断し、購入するんです。

セールスの達人たちは、お客様の選択や決断に必要な情報を、過不足なく整理した形で提示します。

最後の最後で目を血走らせて「決めてください!」って迫られちゃうと、やっぱり「あ、あとでいいです」と逃げちゃうのが人間の性というものです。

最後のイメージでお客様は購入するか否かを決める

たしかに、最終的な僕たちの仕事は、「売ること」です。

僕達が毎日マーケティングを実践する目的はただ1つ、お客様に『売る為』です。

でも、売れる直前のラストメンタルイメージ、お客様が最後に持った印象で、商品が売れるか売れないかは決まります。

この心理面の揺れは、心理学で終末効果と呼ばれます。

ディズニーランドのうんざりする長蛇の列も、最後のエレクトリカルパレードで全て報われるという…あの心理状態です。

セールスも最後の場面で、どういう声掛けをお客さんにするかで決まるわけです。

最後の最後に、「高橋さん、どうされますか?どちらが良いでしょうか?」こう聞かれると『主役は僕』ですよね。

「そっか。どうしようかな?選んで良いんだよね?」っていう気になるじゃないですか。

でも相手から「これで決めてくれ!」と言われたら、「あぁ。まぁわかった…わかった。あとから検討するわ(このセールスマンつめるなぁ。うざいわ。)」ってなりますよね?

特に店頭でセールスされている方。

お店でセールスする時って、そのお店の中に入ってきてくださった段階である程度、その方は購入する意思がある見込み客だったりします。

その時には特に!セールストークの締め、クロージングの場面で、お客様に対して選択してもらう質問で終わることを意識してください。

クロージング率が全然変わってきますよ。

 
営業
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高橋 伸夫

【プロフィール】

ブリッジワーク代表 高橋伸夫
福島県出身。北海学園大学卒業。
大学卒業後、札幌で地元広告代理店に勤務。
営業マネージャー・メディアプランナーとして多数のクライアントのマーケティングを担当。
2011年ブリッジワーク設立。集客企画を中心にしたチラシ作成業務、マーケティングコンサルタント業務を行っている。

【ご挨拶】

「多額な広告投資ができない、成長過程にある企業のみなさまのお手伝いをしたい」私は広告代理店に勤務しているころから、ずっとそう思っていました。

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