顧客のリピート無くして会社の利益は出ない
今日は、「顧客化」「リピート化」について考えてみたいと思います。
皆さんビジネスをやっている以上、新規顧客獲得にかなりの力を入れていることでしょう。
しかし、多くの中小企業では、新規顧客を1件獲得するにあたり何円くらいのコストがかかっているか、きちんと把握されていません。
1度計算してみると恐ろしい数字が出てくると思います。
人件費、チラシ作成、交際費、移動代、などなど、実は新規顧客を開拓する前には、物凄いお金がかかっています。
たとえば、1個あたり3,000円の商品を買ってもらうために新規営業のコストが2万円かかる、なんてことがザラです。
3,000円の商品について粗利が1,500円だったとすれば、14回リピートしてもらってはじめて、利益が出始める計算になります。
つまり、我々にとって新規顧客の獲得はとても大切なイベントですが、利益を出したければ、1度購入してもらった顧客には必ずリピーターになってもらわねばなりません。
古典的、かつ誰も本気でやっていないリピーター創出方法「ハガキを出すこと」
リピーターを作っていく手法は様々あるのですが、中でも、古典的、かつ誰も本気でやっていない方法が1つあります。
顧客に対してハガキを出す、という方法です。しかも、できるだけ全部「手書き」にしてください。
これを聞いただけで、「めんどくさっ！」「時代遅れすぎる」って感じた方、結構いらっしゃいますよね？
実は、ほとんどの人が手書きのハガキなんて出さないから逆に目立って、今の時代、この方法で凄く成果を出している方達がいます。
何回くらい出せば良いかというと、ヘアサロンとか家電量販店が初めて来店したお客様に、来店後1週間程度でハガキを出しますけれど、あれでは足りないです。
ハガキは、何回も出してください。
心理学で「単純接触効果」というものがありますけれど、これは接触回数が増えるほど相手が親近感を感じる、ということを表したものです。
実際に、何回も手紙を出していれば、必ず顧客は貴方（会社）に対して親しみを覚えてくれるようになります。
今は注文しなくても、注文する必要が生じた時に、貴方のお店に必ず帰ってきてくれるからです。
ハガキは「3：3：3」の法則に従って出すべし
ハガキを出すタイミングには１つのルールがあります。
それは、「3：3：3」という3つの「3」でつなぐ法則です。
最初の「3」
最初の3は「3日以内」にハガキを出すということを意味します。
このハガキには主に、
- 購入のお礼
- 如何に商品・サービスが良いものかをアピールする
という内容を記述します。
不思議なもので、お客様は自分が良いものを買ったと最初のうちは思っているのですが、少し時間が経つと、「自分は本当にこの商品を買ってよかったのだろうか？」と不安になります。
従って、不安を払拭するために、ハガキを使って説明してあげると、「自分は良いものを買ったんだ」という記憶が定着するようになります。
2つ目の「3」
2つ目の3は「3週間以内」にハガキを出すということを意味します。
この際には、
- 商品・サービスの使い具合をヒアリング
- お客様への気遣い
といった内容を記述します。
2回目の手紙では、お客様の親近感をより一層増すことを重点に置きます。
3つ目の「3」
3つ目の3は「3ヶ月以内」にハガキを出すということを意味します。
この際には、
- 商品・サービスのリピート提案
- 関連する新商品の提案
といった内容をハガキに記述します。
1回目、2回目と3回目のハガキの違いは、商品の提案があるか無いかです。
というのも、3回目のハガキでようやく商品提案するのですが、1回目と2回目のハガキはそのたたき台で、お客様の気持ちを暖める期間です。
対法人・個人問わず、ハガキはお客様の心をつかむ上で有効なツールですから、ぜひ試してみてください。