『ABC管理』で顧客ランクに差をつけリピートと収益を増やそう

営業

あなたの会社は顧客を『ABC管理』してますか?

今日のテーマは、『顧客ランクに差をつけろ』です。

『顧客ランクに差をつける』というのは、お客様が100人いたら売上とか来店頻度で100人を分類しましょう。という話です。

AランクとBランクとCランクに分類する。それだけですけれども、それがとても重要なことなんです。

その分類の仕方というのは、個人別に「Aっていうのはどういうふうにに差をつけるか」、「Bっていうのはどういうふうに差をつけるか」という具合で会社によって違うと思います。

『ABC管理』って言うんですが、企業側からお客さんをAとBとCに、見えない札を貼ってしまうということです。

これをやっておくと、凄く会社の売上とか収益が集中的に安定していきます。

取るべき施策がわかって来るんですね。

では、『ABC管理』を具体的にどうやるかについて触れます。

  • A:上位売上20%
  • B:中位30%
  • C:下位50%

これで100%になりますよね。

いわゆる、『パレートの法則』『20対80の法則』にちなんだ顧客区分です。

ABC管理のキモは、ずばりAです。Aランクというのは最重要管理顧客です。

これを経験とカンで適当にやってると、A顧客が離反していく可能性があります。A顧客に対してはしっかりメンテナンスをしていく必要があります。

そして、AランクとBランクで顧客の50%を占めるわけですが、上位から50%のお客さんでなんと95%を売り上げているということです。

残りの50%を占めるCランクのお客様なんですが、実はここの売上って5%しかないんですよ。

どうでもいい…というか重要度の低いお客さんは、こっちから切る必要はないんですけど、余計なコストをかけてはいけないんです。

そこを勘違いされている会社さんがすごく多いです。100企業いたら、もしくは100人お客さんがいたらまんべんなくサービスしようとしちゃいます。

でも、この50%に同じようなサービスをしても5%しか効果ないんですよ。

逆に、Aランクに対しては、「貴方の為だけに!うちの会社は貴方に特別な!」という具合に、『貴方の為だけの優遇措置』を考えておいてください。

Bランクの顧客をAランクに変える努力も必要

もう1つ。Bランクの顧客は御社のファンになりかけている、もしくはファンになってることが多かったりします。

だから、もっともっと購買単価を上げていって頂けるように、優遇措置をどんどんしていくんですよね。

その優遇措置というのは私達が一生懸命考えていかねばなりません。

Aランクに上げるべく切り口を変えて提案していくんです。というのもAランクの顧客もまた、必ず顧客償却していく現実があるからです。

Aランクの購買意欲のパターン、購買パターンをちょっと分析して、Bランクにまだ足らない色んな切り口がありますよね。

たとえば飲食だったら、カツカレー好きな人にそばを提案するとかわからないですよ?

何を提案するかは皆さんそれぞれの商品やサービスによりますが、切り口を変えて提案して、Bランクのお客様をAランクにどんどん上げていくような努力をすると。

逆にCランクは、さっき言った50%も対象者がいるのに5%しかメリットがないんで、手間が多く収益性に乏しいわけですよ。

だから最小コストで対応していきます。

ですけれど、離反してもらっては困るので、その対策は最小コストで継続して行います。あくまで、コストかけないっていう意味じゃないですよ。

これでABC、100社いたら、もしくは1000社いたら、その分類を20%のA顧客に対してもの凄くメリットのある集中的な、そのお客様のめっちゃ喜びそうな、もう感動しそうな事を考えて優遇措置をやっていく。

そういった管理をやっていけばどんどん売上も付加価値も上がりますし、リピートのお客さんも増えていきます。

 
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南本 静志

和歌山生まれ。株式会社紀陽銀行入行。銀行業務を2年程度経験後、システム部へ異動。

システムエンジニアとして銀行オンラインシステムや情報系のマーケティングシステムの構築で活躍する。

30歳代の後半には日本ユニシスに出向し、金融機関向けCRMマーケティングシステムの業務設計のリーダーを任される。その後、コンサルタントとして独立、現在は東京千代田区で経営コンサルティング会社と社会保険労務士事務所を設立し、代表に就任。

中小企業診断士及び社員を持つ経営者としての立場で、幹部社員(部長、課長、係長等)を次期役員に昇格させるようなマネジメント系の人材育成プログラムに強みを発揮している。また、初級管理職(主任や中堅リーダー)に対するモチベーション研修や自己発見研修も得意。

アールイープロデュース 

適性検査Cubic(キュービック)

東京中央社会保険労務士事務所

東京中央給与計算センター

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