『ABC管理』で顧客ランクに差をつけリピートと収益を増やそう

営業
あなたの会社は顧客ランクに差をつける『ABC管理』をしてますか?

お客様は皆大切というのは確かに気持ちの面では正しいことですが、実務面におけるサービスの提供方法や時間の使い方は、顧客毎に変えていかねばリピートや収益拡大がなかなか難しいのが現実です。

そこで本稿では、『ABC管理』がなぜ優れているのかについて解説したいと思います。

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あなたの会社は顧客を『ABC管理』してますか?

本稿のテーマは、

ABC管理で顧客ランクに差をつけろ

です。

顧客ランクに差をつけるというのは、お客様が100人いたら売上とか来店頻度で100人を分類しましょう。という単純な話です。

AランクとBランクとCランクに分類する。それだけですけれども、それがとても重要なことなんです。

その分類の仕方というのは、個人別に「Aっていうのはどういうふうにに差をつけるか」、「Bっていうのはどういうふうに差をつけるか」という具合で会社によって違うと思います。

これを『ABC管理』と言うんですが、企業側からお客さんをAとBとCに、見えない札を貼ってしまうということです。

これをやっておくと、凄く会社の売上とか収益が集中的に安定していきます。

取るべき施策がわかって来るんですね。

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ABC管理による顧客ランク付けの基本

では、ここからは『ABC管理』を具体的にどうやるかについて触れます。

  • A:上位売上20%
  • B:中位30%
  • C:下位50%

これで100%になりますよね。

いわゆる、『パレートの法則』『20対80の法則』にちなんだ顧客区分です。

ABC管理のキモは、ずばりAです。Aランクというのは最重要管理顧客です。

これを経験とカンで適当にやってると、A顧客が離反していく可能性があります。A顧客に対してはしっかりメンテナンスをしていく必要があります。

そして、AランクとBランクで顧客の50%を占めるわけですが、上位から50%のお客さんでなんと95%を売り上げているということです。

残りの50%を占めるCランクのお客様なんですが、実はここの売上って5%しかないんですよ。

どうでもいい…というか重要度の低いお客さんは、こっちから切る必要はないんですけど、余計なコストをかけてはいけないんです。

そこを勘違いされている会社さんがすごく多いですね。100社の顧客がいたら、もしくは100人のお客さんがいたらまんべんなくサービスしようとしちゃいます。

でも、Cランクの50%に同じようなサービスをしても5%しか効果ないんですよ。

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顧客ランクによる管理で業績向上

Aランクの顧客には優遇措置を

まず、Aランクの顧客に対しては、「貴方の為だけに!うちの会社は貴方に特別な!」という具合に、『貴方の為だけの優遇措置』を考えておいてください。

ABC合わせて100社いたら、もしくは1,000社いたら、その分類を20%のA顧客に対してもの凄くメリットのある集中的な、そのお客様のものすごく喜びそうな、もう感動しそうな事を考えて優遇措置をやっていきましょう。

Bランクの顧客をAランクに変える努力も必要

Bランクの顧客は御社のファンになりかけている、もしくはファンになってることが多かったりします。

だから、もっともっと購買単価を上げていって頂けるように、優遇措置をどんどんしていくんですよね。

その優遇措置というのは私達が一生懸命考えていかねばなりません。

BランクからAランクに上げるべく切り口を変えて提案していくんです。

というのもAランクの顧客もまた、必ず顧客償却していく現実があるからです。

Aランクの購買意欲のパターン、購買パターンをちょっと分析して、Bランクにまだ足らない色んな切り口がありますよね。

たとえば飲食だったら、カツカレー好きな人にそばを提案するとかわからないですよ?

何を提案するかは皆さんそれぞれの商品やサービスによりますが、切り口を変えて提案して、Bランクのお客様をAランクにどんどん上げていくような努力をすることが大切です。

Cランクの顧客対応にコストをかけない

逆にCランクの顧客に対しては、50%も対象者がいるのに5%しかメリットがないんで、手間が多く収益性に乏しいわけですよ。

だから最小コストで対応していきます。コストを全くかけないっていう意味じゃないですよ。

ですけれど、離反してもらっては困るので、その対策は最小コストで継続して行います。

このように管理ランクに基づいて経営をしていけば、売上も付加価値もどんどん上がりますし、リピートのお客さんも増えていきます。

以上、『ABC管理で顧客ランクに差をつけろ』でした。

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