ビジネスにおいて新規顧客の獲得は非常に重要な行動です。しかし、ある程度の年数を経て事業を運営しているのに、売り上げがなかなか上がらず、新規顧客の獲得が最優先となっているなら、それは少しマズイ事態かもしれません。新規獲得ばかりしている企業に見られる４つの特徴を提示し、これに該当する会社がまずやるべきことを、島倉さんが提示してくださいます。
新規顧客の獲得ばかりに目が行ってるのは問題
今日は、集客・マーケティングの「落とし穴」について考えてみたいと思います。
私のところへ相談にいらっしゃる経営者さんの殆どが気になっていること、それは、「どうやったらもっと沢山の新規顧客を手にすることが可能か？」という問題です。
起業したばっかり、1〜2年程度の方であれば、そこはしっかり対策を取らなければならない部分です。お客さんがいませんからね。
でも、既に会社を立ち上げて5年・10年と経過しており、これまでも新規顧客を獲得していて、ある程度その人達とも商売してきたという人であっても、「今まで以上に新規集客が必要だ」という方もいらっしゃいます。
この場合には、少し注意が必要だと感じています。
というのも、会社を運営してある程度年数が経っているのに、新規開拓のほうにより一層の力を入れなきゃならないとうことは、新規顧客の獲得数以上に、既存客の離脱数が多い、という現象の場合があるからです。
バケツに顧客不満足・我慢の穴は空いてない？
ある程度の年数が経っているのに、売り上げが加速度的に伸びていかない、今まで以上に新規顧客が必要だという状態は、たとえてみれば、穴の開いたバケツに絶え間なく水を注いでいるようなものです。
バケツは会社を表します。
バケツの中にある水が固定客だとしたら、注ぐ水は新規顧客で、バケツに穴が空いてなければバケツに貯まる水の総量（売り上げ）は、必ず上がります。
ところが、売り上げを貯めるはずのバケツが穴だらけだと、幾ら新規顧客を投下したところで、効率よく売り上げが上がっていきません。
穴はお客様の不満・我慢であり、放おっておけば、広がることはあっても縮まることはなく、やがて会社というバケツは崩壊を迎えてしまいます。
つまり、会社を運営して一定の期間が経つのに、今まで以上に新規顧客を手にしなければ厳しい状態ならば、それは会社が崩壊を迎える予兆です。
そのタイミングでやるべきことは、もう明確ですよね。
水を注ぐがごとく新規顧客の開拓に注力するのは二の次であり、最優先事項は、既存顧客の満足度をあげるために、不満や我慢というバケツの穴を塞ぐ作業です。
新規獲得ばかりしている企業に見られる４つの特徴
最後に、バケツに穴が空いた会社で共通して見られる特徴をご紹介しましょう。
- 1）リピーターが毎年増えておらず、一定もしくは减少傾向にある
- 2）一度サービスを受けた後でアンチ顧客となった人が数多く存在する
- 3）似た場所・業態のライバルに既存客を奪われている
- 4）ファンがいないため紹介による新規顧客がほとんどいない
というものです。
この状態にあるならば、その会社は、顧客対応を根底から見つめ直し改善する、自社の商品・サービスを改良する、人員を入れ替える、などの抜本的な対策を取り、既存客が離れない状態を作ることを、まず最優先課題とすべきでしょう。
新規顧客を獲得する作業に注力するのは、それからでも遅くないですし、効率よく売り上げをあげることにつながるでしょう。