節約 社長
南本 静志
南本 静志アールイープロデュース株式会社 代表取締役

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『ABC管理』で顧客ランクに差をつけリピートと収益を増やそう

『ABC管理』で顧客ランクに差をつけリピートと収益を増やそう
 あなたの会社は顧客ランクに差をつける『ABC管理』をしてますか?お客様は皆大切というのは確かに気持ちの面では正しいことですが、実務面におけるサービスの提供方法や時間の使い方は、顧客毎に変えていかねばリピートや収益拡大がなかなか難しいのが現実です。今日は、『ABC管理』がなぜ優れているかについて解説したいと思います。

あなたの会社は顧客を『ABC管理』してますか?

 今日のテーマは、『顧客ランクに差をつけろ』です。

 『顧客ランクに差をつける』というのは、お客様が100人いたら売上とか来店頻度で100人を分類しましょう。という話です。

 AランクとBランクとCランクに分類する。それだけですけれども、それがとても重要なことなんです。

 その分類の仕方というのは、個人別に「Aっていうのはどういうふうにに差をつけるか」、「Bっていうのはどういうふうに差をつけるか」という具合で会社によって違うと思います。

 『ABC管理』って言うんですが、企業側からお客さんをAとBとCに、見えない札を貼ってしまうということです。

 これをやっておくと、凄く会社の売上とか収益が集中的に安定していきます。

 取るべき施策がわかって来るんですね。

 では、『ABC管理』を具体的にどうやるかについて触れます。
  • A:上位売上20%
  • B:中位30%
  • C:下位50%
 これで100%になりますよね。

 いわゆる、『パレートの法則』『20対80の法則』にちなんだ顧客区分です。

 ABC管理のキモは、ずばりAです。Aランクというのは最重要管理顧客です。

 これを経験とカンで適当にやってると、A顧客が離反していく可能性があります。A顧客に対してはしっかりメンテナンスをしていく必要があります。

 そして、AランクとBランクで顧客の50%を占めるわけですが、上位から50%のお客さんでなんと95%を売り上げているということです。

 残りの50%を占めるCランクのお客様なんですが、実はここの売上って5%しかないんですよ。

 どうでもいい…というか重要度の低いお客さんは、こっちから切る必要はないんですけど、余計なコストをかけてはいけないんです。

 そこを勘違いされている会社さんがすごく多いです。100企業いたら、もしくは100人お客さんがいたらまんべんなくサービスしようとしちゃいます。

 でも、この50%に同じようなサービスをしても5%しか効果ないんですよ。

 逆に、Aランクに対しては、「貴方の為だけに!うちの会社は貴方に特別な!」という具合に、『貴方の為だけの優遇措置』を考えておいてください。

Bランクの顧客をAランクに変える努力も必要

 もう1つ。Bランクの顧客は御社のファンになりかけている、もしくはファンになってることが多かったりします。

 だから、もっともっと購買単価を上げていって頂けるように、優遇措置をどんどんしていくんですよね。

 その優遇措置というのは私達が一生懸命考えていかねばなりません。

 Aランクに上げるべく切り口を変えて提案していくんです。というのもAランクの顧客もまた、必ず顧客償却していく現実があるからです。

 Aランクの購買意欲のパターン、購買パターンをちょっと分析して、Bランクにまだ足らない色んな切り口がありますよね。

 たとえば飲食だったら、カツカレー好きな人にそばを提案するとかわからないですよ?

 何を提案するかは皆さんそれぞれの商品やサービスによりますが、切り口を変えて提案して、Bランクのお客様をAランクにどんどん上げていくような努力をすると。

 逆にCランクは、さっき言った50%も対象者がいるのに5%しかメリットがないんで、手間が多く収益性に乏しいわけですよ。

 だから最小コストで対応していきます。

 ですけれど、離反してもらっては困るので、その対策は最小コストで継続して行います。あくまで、コストかけないっていう意味じゃないですよ。

 これでABC、100社いたら、もしくは1000社いたら、その分類を20%のA顧客に対してもの凄くメリットのある集中的な、そのお客様のめっちゃ喜びそうな、もう感動しそうな事を考えて優遇措置をやっていく。

 そういった管理をやっていけばどんどん売上も付加価値も上がりますし、リピートのお客さんも増えていきます。


 

2018年8月15日

付加価値 優遇措置 最重要管理顧客 収益 リピート ABC管理

南本 静志
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