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ニコニコレンタカーの12時間2525円という差別化サービスを支える2つの節約 (ページ2)

飽食の時代だからこそ有効な「リバースポジショニング戦略」

 このように成熟した市場では、満足しすぎている顧客に対してサービスを付加するのでは無く、むしろ逆を行き、無駄なサービス・機能を削ぎ落とす形の差別化戦略を取ることが、一つの有効な手段となります。

 日本のような成熟社会では特に、業界標準のサービス・機能を簡素化しても、ある面で突き抜けたサービスがあれば、顧客が簡素化に理解を示し、便益を喜んで享受してくれるほうが多くなります。

 このような差別化戦略は「リバースポジショニング戦略」と呼ばれ、これに基づいて生まれる差別化ブランドは「リバースブランド」と呼ばれます。※

 たとえば、ボロボロな居酒屋や定食屋で、配膳は自分で行わされ、勘定も自分で行わねばならない、店のおやじさんは無愛想、だけども出て来る料理はどれも美味しい、という理由で流行っているお店に皆さんは心当たりありませんか?

 そのようなお店に来る顧客は大抵、「店はボロボロだけど味は旨いんだよな」「頑固おやじは接客しないけれど料理は最高に上手なんだよね」と、敢えて提供されない(削ぎ落とされた)サービスに納得しながらも、便益を喜んで享受します。

 全ての面で優れてはおらず、むしろバランスは悪いが、ある面において突出したサービスは、差別化が同質化しやすい飽食時代の消費者にとって新鮮に映るものです。

 航空業界のLCC、セルフ配膳のうどんチェーン、セルフピック・セルフキャリーのIKEAなどが、同じ考え方を元に成長していることは言うまでもありません。

ビジネスで、一番大切なこと ヤンム・ミン(著):P86

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2017年1月5日

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