WEB集客は「お客様の声」があると成果につながりやすい
今日は、「魅力的なお客様の声を意図的に集める方法」というテーマでお話していきたいと思います。
当たり前と言えば当たり前なんですが、アナログ集客と同じで、WEB集客でも「お客様の声」があると、コンバージョン率とか成約率は上がりやすいです。
ですから多くの経営者が、既存客にお願いしてお客様の声を書いてもらうわけです。
ただ、お客様の声って、少しでもマイナスな要素があると集客に使えないじゃないですか。
それで、「お客様の声に協力してもらえるのはすごくありがたいけど、ホームページに掲載できない」とか、そういったご相談をいただくことが多いんですね。
そこで、今回は、ぜひともWEBサイトに載せたい、魅力的なお客様の声を集める方法をご紹介します。
魅力的なお客様の声が集まらない理由は「良い質問」をしていないから
まず、良いお客様の声が集まらない最大の理由なんですけども、ただ単に、「今回のサービスについて、ご感想やご意見を教えてください。」と質問しているパターンがほとんどなんですね。
そもそも、ほとんどの既存客は100点満点と思っているわけではなくて、どんなに頑張っても80点とか90点くらいの満足度になるのが普通です。
だから、「ご感想やご意見を教えてください。」という質問だと、当然、良かった点も改善点も、両方混ざったお客様の声が出てくるんですね。
だから、質問のやり方をまずは変えないといけないというのが、1番最初に理解してほしい話です。
もちろん、今後の経営を改善するために、改善点を教えてもらうことは重要です。
ただし、良い点と悪い点とがごっちゃになると、WEB集客で使えるお客様の声ではなくなるので、良い声と悪い声が明確に分かれている必要があります。
つまり、WEB集客で使うお客様の声は、良いお客様の声だけに限定されていないとダメなんですね。
魅力的なお客様の声を集める方法１：「お客様を誘導する」
じゃあ、具体的にどうやって良いお客様の声と悪いお客様の声を分けるかですが、これは方法が２つあります。
まず１つ目は、「お客様を誘導する」という方法です。
どういうことかと言いますと、例えば肩こりで悩んでいる人が整体に通った事例ですと、「●●さん、最初来てくださった時のことって覚えてます？あの頃、肩はこの辺までしか上がりませんでしたよね。当時、どんな気持ちでした？」という感じで、最初の頃の悩みを思い出してもらいます。
次に、「●●さん、その時と比べて肩はここまで上がるようになったんですよ。」という話をして、ビフォーアフターを明確に認識してもらい、そして「最初はお子さんと一緒にキャッチボールできるようになりたいってお話されていましたけど、できるようになって良かったですね。」という話をして、肩が良くなって得られた理想の未来まで伝えます。
そして、最後に、「今の話を、お客様の声として、書いてもらっても良いですか？」と質問します。
ポイントは２つあって、１つはもちろん「こちらが意図した通りのお客様の声を書いてもらえる」ということです。
もう１つは、「お客様の頭の中が既に整理されているので、書きやすい状態になっている」ということです。
だから、サービス提供中に雑談でこういう話をできれば、良いお客様の声を集めるのはそんなに難しくなくなります。
魅力的なお客様の声を集める方法２：良かった点と改善点を明確にわけて質問する
そして、良いお客様の声を集める２つ目の方法ですが、これは「今回の商品・サービスについて、良かった点を教えてください」という質問文にすることです。
こう質問すると、商品・サービスの良かった点に集中して考えてくれるので、良いお客様の声だけを書いてもらえます。
この時に１つコツがありまして、良かった点と同時に、「今回の商品・サービスについて、改善点を教えてください」という質問もしておくことがポイントです。
なぜかと言いますと、もちろん今後の経営を改善するために使うわけですが、それだけじゃなくて、良かった点だけを質問してしまうと、既存客は違和感を感じて、それが不信感につながり、今後のリピート率や紹介による集客に悪影響が出るリスクがあるためです。
改善点も一緒に質問しておくと、「この人は本気で客と向き合っている」と感じてもらえるので、そういったメリットを狙っています。
お客様の声は、たくさん集めれば集めるほど、後々有利になってくるので、ぜひ今日の話を参考にしてほしいなと思います。