節約 社長
島倉大輔
島倉大輔株式会社マーキュリーコンサルティング 代表取締役 経営コンサルタント

ホームページ

「クレームを言ってきたお客様こそ大切にしろ!」を真に受けるな

「クレームを言ってきたお客様こそ大切にしろ!」を真に受けるな
 ビジネス書を見ると、「クレームを言ってくるお客様ほど大切にしなさい」「クレームの中にあなたの会社が成長するヒントがある」という言葉が多くあります。ただし、クレームを言ってくるお客様の中には、ターゲットから明らかに外れたクレーマーのような人もいます。このような人達とはなるべく適度なお付き合いで、看板を汚さない必要があります。

クレームを言うお客を大切に!は真っ赤な嘘

 今回は、「クレームを言ってきたお客様こそ大切にしろ!」は真っ赤な嘘!というテーマでお話してみようと思います。

 大前提として、こちらがミスをした場合や、商品が本当に低品質であった場合は、真摯に謝るべきですし、迅速に対応すべきです。

 商品を変える、返金するなど、いち早く対応すべきでしょう。

 ただ、これとは別次元で、商品の説明もちゃんとして、自分達はこういう会社だよ、ということを表明しても、執拗にクレームを入れてくる人が一定数存在します。

 ところが、ビジネス書なんかを見ると、「クレームを言ってくるお客様ほど大切にしなさい」「クレームの中にあなたの会社が成長するヒントがある」という言葉が並んでいます。

 それで、マジメな人ほどこういう言葉を真に受けて、迷路に迷い込んでしまったりします。

 ですから、声を大にして、「クレームを言ってきたお客様こそ大切にしろ!」を真に受ける必要は全く無いと言いたいのです。

クレームを執拗に出す顧客はそもそもターゲットか?

 というのも、クレームを起こす人を見ていると、あなたの会社だけではなくて、大抵が他の会社に対してもクレームを起こしている人であることが多いものです。

 クレームに対して無碍(むげ)な対応をするべきではありませんが、適切な対応をして、なお食い下がってくるような人間であれば、去ってもらうだけです。

 それでもなお、こちらに文句を行ってくるなら、相手に法的措置も含めて断固たる対応を見せたほうがよいでしょう。

 そのクレーム客が私達の会社を成長させるかというと、絶対に成長させません。

 そもそも、ターゲット設定が皆さんの会社にもあるはずですが、そのクレーム客はターゲット設定の中に入っている人でないはずです。

 ターゲット以外のお客様から何かを言われたとしても関係ありません。

 ターゲットとしているお客様を大切にしていれば、収益はあがるはずなんです。

ターゲットが決まっていれば文句は起きにくい

 コンサル先の方から、お客様から来たクレームの内容を聴き出すと、ほぼほぼミスマッチングがクレームの主因ばっかりです。

 凄く簡単に言うと、あっさり塩ラーメンが好きな人が、看板商品がこってり味噌ラーメンのラーメン屋に入って、「これ、油多すぎ!生まれてはじめてこんなマズいラーメン食べた!」って、怒ってクレームを入れるかもしれませんよね。

 でも、客観的に見たら、「それは好みの問題でしょ。」「なら、そのお店に入らなければイイじゃん。」という話じゃないですか。

 もちろん、ちゃんと情報発信して、自分達が何者であるのか?どんなサービスを提供しているのかを伝えていることが前提ですよ。

 真摯に情報を伝えているなら、こってり味噌ラーメンが大好きな人(ターゲット)を大切にするだけの話です。

 というか、もしターゲットが決まっているならば、その人達だけに突き刺さる情報発信をして、ターゲット外の人を寄せ付けないようにするのが、効率的なビジネスの進め方です。

 クレームは全て、うちの会社が成長するために大事な糧なんだ、なんて思い込みは絶対にしないようにしてください。


 

2017年8月8日

クレーム ターゲット 顧客 経営者

島倉大輔
島倉大輔株式会社マーキュリーコンサルティング 代表取締役 経営コンサルタント

ホームページ

無料メールマガジン

配信前ニュースを特別にお届け

一般配信前のオトクなニュースをメルマガ会員だけに先行配信します。

これを読めば貴方も他の人より一歩先に節約・節税・効率化に長けたイケてる社長になれる!

一週間のニュースをおさらい

本を読むなら目次から。新聞を読むなら見出しから。一週間に配信されたニュースを一挙におさらいします。

島倉大輔 さんへ問い合わせ

問い合わせ