顧客ロイヤリティ

　あなたは、自分のことを「ぐうたらで、面倒くさがり屋」だと思いますか？　実のところ、ほとんどの人がぐうたらで、めんどくさがり屋ですし、それが「通常」だと言えます。なぜなら私達は普段大量のエネルギーを仕事や生活で消費していますが、必要がなければ、私たちはできるだけ体を動かさず、頭を使わないでいたいという意識がDNAに埋め込まれているからです。顧客労力を減らす鍵も「ぐうたら」と向き合うことにあります。

　「顧客ロイヤルティ」とは、ひとことで言えば、「お客様が自社商品を愛顧してくれている度合い」です。顧客ロイヤルティを向上するための２つの大きな方向性としては、「顧客満足向上」と「顧客労力低減」があります。特に顧客労力低減を実現することは難しく、お客様が商品自体には満足してくれていたとしても、お客様にしなくても済む労力を強いると、総合的な顧客ロイヤルティは低下し客離れを生じます。