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馴染みのお客様からの要望はつい「聞きいれたほうが良い」と思いがちなものです。ただし、安易に顧客からの要望を聞き入れると、自分達のポリシーや強みを損なう恐れがあります。このような場面で、オン・ビジネス（on business）とイン・ビジネス（in business）の概念を上手に使い分けられると、顧客と自社双方の満足を高めることが可能になります。