こんにちは島倉です。
今回はあなたが八百屋をやっている前提でこの記事を見てください。
鱈を買いに来たお客はビジネスチャンスなのか
あなたは八百屋さんで当然野菜を売っているわけですが、「魚の鱈をください」というお客さまが来ました。
あなたはどう対応しますか？ちょっと考えてみてください。
よく講演やセミナーで問い尋ねると、結構多い答えはこれです。
「せっかくこういったことを言ってくれたお客さまはチャンスだということで、ついでに野菜を売ればなんか儲かりそうだ。」と。
たとえば、野菜を組み合わせて鍋セットを売ったらどうですかという人が結構います。
頭が切れるというか、ビジネスチャンスに使おうという発想は評価できる答えですが、私はこれは大間違いだと思っています。
八百屋さんが鱈を売れるのか
というのも、そもそもあなたは八百屋で野菜を売っているわけです。
八百屋で鱈を求めてくるなど、そもそもおかしいお客さまですし、理不尽なお客さまです。
こういった理不尽なお客さまにきちんと対応すれば、結果が出ると思っている方は結構多いです。
しかし、そんなことはありません。
鱈をくださいと言ったお客さまに野菜を組み合わせて、これがおすすめですと言って本当に売れますか。
多分売れません。買ってくれたとしても満足しません。
なぜなら八百屋さんに鱈を目利きする能力がまずないからです。
理不尽なお客さまは相手にしない
対応しないお客様を明確にしよう
私はそもそも理不尽なお客さまは絶対相手にしてはいけないと思っています。
要はきっぱり断っておくことが大事なのです。
どのお店、会社にもポリシーとかビジョンとか、あとは嫌いなお客像というものがあるはずなんです。
ポリシーとかビジョンとか嫌いなお客像がなければ作ってください。
例えば、金払いが悪いとか、値引きを激しく要求するとか、そういったお客さまは嫌ですよね。
相手にしないお客さまをしっかり決めておきましょう。
そういう素振りが見えた瞬間に断るということが大事です。
理不尽なお客さまにははっきりと断りを入れる
八百屋さんで鱈をくださいと言うこと自体、頭がおかしいので、「それなら魚屋さんやデパ地下に行ってください。」と言って、「うちは仕入れや産地にこだわったいい野菜だけを仕入れているので野菜だけをお求めください。」と、言えるかどうかです。
逆にそういったことを言い切れるお店や会社というのはやはり信頼されますから、お客さまが集まるのです。
理不尽なお客さまの再来店はない
理不尽なお客さまを相手にして鍋のセットを売ろうというのは、ビジネスチャンスになりそうでなりません。
特に起業当初というのは売上があがらないので、こういった理不尽なお客さまでもつい対応してしまいます。
例えば、「10万円で売っているものを、5万円で売ってくれたら今買います。」と言われると売ってしまう方がいます。
なぜかというと日銭に苦しいから売ってしまうのですが、そういうお客さまは2度と来てくれませんし、反対に安く買ったと悪評をばらまくかもしれません。
こういったお客さまにはそもそも売らないこと、丁寧に対応して帰っていただく、そういう決断をすることが大事です。
常にお客さまが来る仕組みをつくっておくことが重要
そうは言っても、嫌なお客さまを全て断っていたら、お客さまがいなくなります。それこそ経営が苦しくなってしまいます。
では何をするかというと、自動的にお客さまが集まってくる仕組みをつくっておくことが大事なのです。
あなたのお店なりに常にお客さまが来る仕組みを作っていますか。
それがないからどうしても嫌な客を受け入れる、理不尽な要求を受け入れるといったことになってしまうわけです。
そうならないためには、お客さんが断っても次にちゃんと来てくれるそういった集客を自動でできる仕組みを作っていただきたいと思います。