節約 社長
久保 京子
久保 京子株式会社フィデス ECコンサルタント 消費生活アドバイザー

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トラブル発生時の電話応対で意識したい5つのポイント

トラブル発生時の電話応対で意識したい5つのポイント
 お客様からのトラブルの電話を好んで受けたい人などあまりいません。しかし、取引にクレームはつきもので、特に通販で相手の顔が見えない応対では、電話が唯一のリアルなコミュニケーションツールとして重要になります。クレームをこじらせず、その後もショップを利用頂くための電話対応で意識するべき5つのポイントをプロに解説してもらいます。

電話のクレーム対応を避けて通ることは難しい

 お客様からのトラブルの電話を喜んで受けたいという人は少ないでしょう。

 しかし、取引にクレームはつきもの。特に通販で相手の顔が見えない応対では、電話が唯一のリアルなコミュニケーションツールですので、非常に重要です。

 話す内容や態度、言葉遣いなどでも相手を不快・不安にさせない適切な対応が必要です。

 クレームをこじらせず、お客様に納得、満足、安心、信頼してもらい、その後もショップを利用頂くための電話対応方法をご紹介します。

トラブル時の電話応対で役立つ5つのポイント

(心構え)

1)お客様の怒りは、個人ではなく、トラブルに対してであることを認識する
 お客様からのトラブルの電話で厳しい言葉で非難されると、まるで自分が責められているように感じて辛いものです。ですが、特定の人物への苦情でない限り、お客様は電話応対者など個人を責めているのではないのです。あくまで、トラブルが起きたことに対して怒っているのです。それを理解していれば、気持ちが少し楽になり、冷静に適切な応対ができるのではないでしょうか。

(電話での応対)

2)お客様に冷静になっていただくために、先ずはお客様の話を最後まで聞く
 こちらはトラブルの状況やお客様の要望を確認したくても、トラブルにあったお客様は激怒していて冷静に話ができない・・・そんな時は、とにかく、お客様の話を一通り最後まで聞くことが効果的です。一通り感情を吐き出すことによって、お客様は理性的に話すことができるようになります。お客様の話を途中で遮ったりすると、却って感情的にさせてしまい、逆効果です。
3)お客様の気持ちや発生した不都合について理解を示す
 お客様は、トラブルの内容だけでなく、トラブルによって自分が受けた不快感や生じた不都合についても、店側に認めさせたいものです。発生した不都合の責任が店側にないとしても、お客様に迷惑をかけたことを謝罪し、「お困りでしたね」などとお客様を気遣う言葉を掛けるようにすると、相手の感情を沈めることができます。
4)トラブルの責任をお客様に押し付けない
 トラブルの原因や責任の所在を突きとめることに注力するのではなく、「お客様のトラブル解決をお手伝いしたい」という気持ちを持って対応しましょう。また、トラブルの原因を確認する際などに、相手を主語にした表現を使いすぎると、トラブルの責任をお客様の責任だと感じさせてしまい、感情を逆なでしてしまうことがあります。表現を受け身の形や婉曲的な表現で言い換えるとよいでしょう。例えば、お客様が利用規約を読んでいなかったために生じたトラブルの場合でも、「(お客さまは)お読み頂いてなかったのですね」ではなく、「こちらに提示させて頂いていたのですが」と伝えます。お客様の行動を否定しない、不快な思いをさせない表現を心掛けましょう。
5)対面と変わらない態度で応対を
 電話ですのでこちらの顔や様子は見えません。しかし、ため息や周囲の雑音は相手にも聞こえているのです。また、受け応えをしている態度も言葉などを通して伝わるものです。電話であっても、対面と変わらない応対を心掛けましょう。

対応一つで苦情を信頼に変えることも可能に

 いかがだったでしょうか?

 クレームを受ける当座はとても喜ばしく思えません。

 しかしこちらの対応1つで、悪評が広まるのを未然に防いだり、苦情を信頼に変えることもできます。

 たかが電話応対、されど電話応対、電話一本がその後を左右することを覚えておきたいですね。

2015年8月19日

電話応対 通販 電話 クレーム

久保 京子
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