節約 社長
高橋 伸夫
高橋 伸夫ブリッジワーク

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お客様の「恐怖」と「後悔」を理解した者はビジネスの覇者となる

お客様の「恐怖」と「後悔」を理解した者はビジネスの覇者となる
 人は常に損することを怖がっており、一度購入した後はすぐに後悔を感じやすい生き物です。従って、私達が商品やサービスを販売する立場に立った場合は、お客様が感じる恐怖や後悔を取り除くマーケティング活動が必須です。この活動は非常に面倒なものですが、思わぬ副産物を生み出し、将来の収益にも大きく貢献します。

10万円を一度失った人は新たに10万円を手にしても満足しにくい

 こんにちは、ブリッジワークの高橋です。

 今日は、お客様が購入の際に感じる心の変化について考えてみたいと思います。

 『顧客の購買心理』なんて言われてますけれども、その中で僕達が絶対に把握しておかなければいけない、そして対策を講じなければいけない、『2つの購買心理』についてお伝えしたいと思います。

 皆さんに想像してみて欲しいんですけれども、貴方が家賃として用意していた10万円をうっかり失くしてしまったとしましょう。

 「うわー、なんて事をしちゃったんだろう!」

 きっと、こんな具合に後悔して、打ちひしがれてしまうんじゃないでしょうか。

 でも、そんな時に申し込んでいた事すら忘れていた、ある懸賞が大当たりして10万円を手にしたとします。

 10万円落として、10万円が手に入ったとします。

 「ああ、よかった。これで損しなくて済んだわ」貴方はそう素直に思う事が出来るでしょうか?

 本当にこんな状況になったらわかると思うんですけれども、人というのはこうは思えないんですね。

 10万円を手にしてなお、「なんであの時10万円落としちゃったのかな?」というネガティブな感情に心を奪われてしまう。

 客観的に見たら10万円落としたけれども、何の期待もしていなかった、自分が申し込んだ事すら忘れていた懸賞で10万円が偶然に手に入って、プラスマイナス0にもかかわらず。

 「10万円を落としちゃった」ことに強く心を奪われちゃうんですよね。

人は得る事の喜びより失う事の恐怖を感じる『損失回避の習性』

 実は今のたとえで示した人間の習性は、『損失回避の習性』と言われるものです。

 人は得る事の喜びよりも失う事の恐怖を、大きく感じてしまう生き物なんですね。

 ある調査によると、たとえば10万円を落としたその心の痛みを解消する為には、20万円から50万円ぐらい偶然手に入らないと帳消しに出来ないんですって。

 これ凄いですよね。

 本来は10万円失くして、それでも10万円偶然に入ってきたら結果オーライじゃないですか。

 ところが人間にはそう思えない習性があります。

 そして、この習性について、よーーく考えてみていただきたいのですが、これは貴方のお客様も同じものを持っているのです。

 今、貴方のお客様・顧客になっている人達は、損失の恐怖、失う事の恐怖を乗り越えて財布を開いてくれた人なんです。

 だって僕達のビジネスの殆どは、小さなビジネス、誰にも知られていないビジネスですよね。商品の価値も未知数です。

 そこに対して財布を開いてくれた本当に有り難い人達が、僕達のお客様です。

 でも、その反面、貴方の広告やセールスのメッセージを見て「あーいいな、これ欲しいな」って思ってくれた多くの人は、この損失の恐怖、痛みを味わいたくない為に、欲しいと思っているのに財布を閉じたまま。

 貴方の商品から得られる価値よりも損する事のほうが怖いから。これ、すごく勿体ない話だと思いません?

一度購入したお客様が感じる激しい後悔『バイヤーズリモース』

 しかも、問題となるのは見込み客の損失回避だけじゃないんですね。

 実は、購入してくれたお客様も購入を決めた途端に、激しい激しい後悔に陥ってしまう傾向があります。

 この現象は『バイヤーズリモース』と呼ばれるものです。

 人は購入を決めたその瞬間から、購入した事に対して後悔を始めてしまう傾向があります。

 これ、貴方もきっと経験したことがあるんじゃないかと思います。

 たとえば、ネットで「うーんどうしようかな?買おうかな?やめとこっかな?」と悩んだ商品があって、散々悩んだ挙げ句「えいや!」って申し込みボタンを押したとします。

 そうすると、「ご購入ありがとうございました!」と画面いっぱいにサンクスページが表示されるじゃないですか。

 その瞬間に、「いや、もっと良い商品あったかもしんないな」「今月、クレジットカードの決済があったんだっけ!も〜う、買うのやめといたほうがよかったかな…」って、そんな思いをした経験はありませんか?

  「あぁ、こういう無駄遣いは次回から絶対にやらないようにしないと。」

  「この業者のメールマガジン、買え買えうるさいから危険だわ。メルマガ解除しよう。」

 これを『バイヤーズリモース』と言います。

『損失回避の習性』『バイヤーズリモース』を取り除くマーケティング活動の副産物

 損失を回避しようとする『損失回避の習性』。

 買ったあとからすぐに後悔をしてしまう『バイヤーズリモース』。

 人間が持つこれら2つの習性は、どちらも僕達のビジネスの飛躍を妨げるものです。

 見込み客の殆どが貴方の商品をいいなと思って見てくれているんだけども、その多くが失う事の恐怖の為に財布を開けずにいるんですよ。

 購入してくれたお客様も「ありがとうございます!」とあなたが言った瞬間から後悔し始めているんです。

 従って僕達は、この2つの習性に対して、しっかりと対策を講じる必要があります。

 たとえば、お客様が購入の際に感じる、失う恐怖、損失のリスクを和らげるには、『完全満足保証』を導入し、一定期間の返品や交換に応じる制度を設ける必要があるかもしれません。

 購入してくれたら、購入後の後悔を払拭していってあげる為の、感謝の手紙・感謝のギフトを送ることも有効でしょう。

 これは、『スティックレター・スティックギフト』と言われるものですね。

 また、定期的な電話フォロー・定期的なメールフォローで、お客様と常にコミニケーション取りながら、お客様の困っている事、自分達に不満をいだいていることをヒアリングして解消していってあげることもできるでしょう。

 最後に1つ、これらネガティブな気持ちを取り除くマーケティング活動により、貴方は副産物を得ることが可能になります。

 それは、長期的なファン、定期的に貴方から商品を購入したいと考えるリピーター、つまり「ロイヤルカスタマー」という副産物です。

 ロイヤルカスタマーとは、接触頻度が高く、提供される商品に満足し、「貴方から常に買いたい」と感じているお客様のことです。

 ロイヤルカスタマーは、いつも一緒にいる家族を信頼するように、毎日顔を合わせている同僚に恋をした女性のように、あなたを信頼し、あなたの収益に貢献してくれます。

 望んで望まれる中でお金を稼げる、こんな素敵なことはありません。こういう素敵な関係を沢山作った会社は遅かれ早かれビジネスの勝者となります。

 「急がば廻れ」で、恐怖と後悔を和らげるマーケティング活動をやってみませんか?


 

2018年8月31日

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高橋 伸夫
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