節約 社長
高橋 伸夫
高橋 伸夫ブリッジワーク

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リピートするか否かの意思決定をお客様頼みにするからみんな潰れるんだよ

リピートするか否かの意思決定をお客様頼みにするからみんな潰れるんだよ
 再来店率や再利用率を把握することはリピート構造の入り口。お客様を固定客化するための第一歩です。しかし、驚くほど多くの企業や店舗の運営者はこれらの取り組みに対して疎いものです。人は忘れる生き物であり、お客様の気持ちだけにリピートするか否かの意思決定を委ねるのはリスキーです。今日から始められるリピートを促す簡単な取り組みをご紹介します。

お客様の気持ち1つにリピートの意思決定を委ねるな

 こんにちは。ブリッジワークの高橋です。

 再来店率や再利用率を把握することはリピート構造の入り口。お客様を固定客化するための第一歩です。

 ところが、実際にテストしてみるとすぐに分かることですが、多くの店舗運営者は再来店率や再利用率なんて殆ど気にしていません。

 試しに10店舗くらいで新しく買い物をしてみてください。

 再来店を促す取組を実施している店舗は何店舗あるでしょうか。小さな店舗なら、おそらく1店舗か2店舗あれば良いほうです。

 ほとんどの店舗は、あなたが商品を購入しても「ありがとうございます。」これだけ言って終わり。

 でも、これをやっちゃうと売上は上がりません。

 固定客化とかリピート構造とか、売上を上げるためにとても重要なチャンスを、お客様の気持ち1つに委ねてしまっているからです。

 簡単に言ってしまえば、こういう商売をやっている人は、売上を上げるための施策を何一つ行っていません。

人は忘れる生き物。リピートを促す取り組みは至極簡単

 ある調査によると、店舗ビジネスの世界では、約7割の店舗が立ち上げから2年以内に姿を消してしまう、というデータが出ています。

 僕から言わせると当然の帰結。だって何もしてないんだもの。

 マーケティングをお客様の気まぐれだとか、たまたまとかに預けているわけだから。自分で、自分のビジネス、自分のマーケティングを、コントロールできてないわけだから。

 では、あなたは自分のマーケティングを、自らの手でちゃんとコントロールすることができているでしょうか?

 人の記憶というのは、20分後から急速に低下すると言われています。

 忘却曲線って言うんだけども、例えば、あなたはこの1週間ランチどこで食べたか覚えていますかね。僕自身は昨日何を食べた、どこで食べたからっていうのも、しばらく考えないと思い出せません。

 これはあなたのお客さんも同じです。

 新規来店してくれたお客様には少なくとも次の日に、サンキューレター、サンキューメールを送ってください。確実に再来店率が上がります。

 既存のお客様には少なくとも年に6回、コンタクトしてください。確実に来店頻度は高まります。

 ニュースレター、セールスレター、時節の挨拶、バースデーカード。何でもいいです。

 新しく何か商品を購入していただいたら、「併せてこちらもいかがですか?」と関連商品を勧めてみてください。間違いなく利用単価は上がります。

 すべてをお客様に委ね、大切な再来店率も単価アップも来店頻度の向上も、もうほとんどのマーケティングを全てお客様の気まぐれ、たまたまに委ねてしまう。

 これは史上最低最悪のマーケティング。お客様頼みの「ホープ・マーケティング」です。

自らの手でマーケティングをコントロールせよ

 もし自分がマーケティングをコントロールできているか不安なら、売上アップのために、今あなたが行なっていることをノートに書き出してみてください。

 どうでしょうか。自らの手でマーケティングをコントロールできていたでしょうか?

 もしやっていないなら、繰り返しになりますけれども、来店の翌日までに確実にサンキューレターをお客様に出しましょう。

 年に6回、最低でも6回、ちゃんと既存客の皆さんにコンタクトを取りましょう。

 何か購入してくれたら、併せてこちらもいかがですか?とおすすめしてください。クロスセル、アップセルですね。

 面倒くさいって思うかもしれませんけれど、こういった取り組みを始めるだけで、売上が本当に加速度的に上がってくるんですよ。

 やっていただけば本当に分かります。ぜひ、マーケティングをちゃんと自らの手で、コントロールできるようにしてみてください。


 

2018年6月25日

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