節約 社長
高橋 伸夫
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既存客を失わぬために〜この3つの質問が顧客離れを防いでくれる 

既存客を失わぬために〜この3つの質問が顧客離れを防いでくれる 
 あれほど仲の良かったカップルが離婚します。厄介なのは小さな不満が積もり積もったパターンで、感情の糸がもつれているので、お互いを非難し揉めます。でも、ビジネスの世界で小さな不満を募らせたお客様はもっと冷酷です。あなたに何の一言もなく、ある日突然去ってしまうからです。そうならぬため、今日は顧客流出を防ぐ3つの質問をご紹介します。

離婚問題で厄介なのは「小さな不満が積もった」パターン

 以前、離婚問題を専門にしている弁護士さんから面白い話を聞いたことがあります。

 夫婦が離婚に至る原因は大別すると2つあるそうです。

 一つは、浮気や経歴詐称など大事件が勃発するパターン。これは白黒がはっきりしているので、お金で解決することが多いとか。

 厄介なのは次のパターンです。

 それは小さな「?」が積み重なって、それが飽和点に達して「お別れしましょう」をするパターン。

 お互いに愛し合って結婚する。でも、一緒に生活する中で、どちらかに小さな「?」不満、違和感が生まれる。

 些細なことだから相手には言わない。でも、やがてこの小さな「?」が連鎖を始める。

 小さな不満が…小さな不満が!小さな不満が!!積もり積もって、最後に「お別れしましょう」の一言につながる。

 言われた相手は当然のリアクションを返します。

  「え?何で?」

 離婚問題では、このパターンが大抵揉めるらしいです。怖いですね。

お客様の小さな違和感や不満を察知できる3つの質問

 でも、もっと怖いのはあなたのお客様です。なぜなら、お客様は「お別れしましょう」なんて言ってくれない。

 ただただ静かにあなたから離れていきます。あなたが気がついた時には、二度とあなたの元に戻ってくれません。

 だから、私達はビジネスにおいて、お客様が抱いている小さな違和感や不満を、なるべく早い段階で察知する必要があります。

 一番良い方法は、「お客様と親密に会話すること」です。

 そこで今日は、あなたがお客様との会話を通じて小さな「?」を感じ取るため、お客様に投げかけてほしい3つの質問を紹介しましょう。

 この3つの質問は、スコット・ストラッテンというマーケッターが顧客離れを防ぐために提唱しているものです。
  • 1)私に何か止めるべき点はありますか?
  • 2)私が何か始めるべき点はありますか?
  • 3)私が続けるべきことはありますか?
 3つの質問に共通する点、それはオープンクエスチョン(はい/いいえ、ではなく意見を求める質問)であることです。

 質問を投げかける際は、相手に対して自分に対する意見を、止めるべきこと、始めるべきこと、続けるべきこと、について自由に意見を伝えてもらいましょう。

 温かくもてなす気持ちで、好奇心を持って「それはなぜですか?」と質問を深掘りしてください。

 時には、現実的に対応できないような意見を、お客様から言われることもあるでしょう。

 ただし、それも含めて、あなたはお客様の小さな違和感や不満を知ることができて、お客様は小さな違和感や不満を吐き出すことができます。

私達の利益の大半は既存の顧客が与えてくれている

 小さな違和感や不満が積もり積もるほど、お客様はあなたの元を、突然離れていきます。

 でも、この3つの質問を定期的に投げかけることで、私達は顧客離れを防ぐことができるようになります。

 新規、新規、新規、新規…多くの経営者が、新規の顧客獲得に膨大なエネルギーを費やします。

 でも、多くの経営者が顧客を守ることに対しては、ほぼ無関心。

 手元に残る利益の全て、またはそのほとんどを既存の顧客が与えてくれているというのにです。

 あなたに利益をもたらしてくれるお客様に、止めるべきこと、始めるべきこと、続けるべきこと、これらを自由に吐き出してもらい、あなたのビジネスを前に進めるヒントを得てください。

 一挙両得だと思いませんか?


 

2018年6月5日

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