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高橋 伸夫
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行列必至のうどん店が改装をきっかけに閑古鳥が鳴くお店に変わったワケ

行列必至のうどん店が改装をきっかけに閑古鳥が鳴くお店に変わったワケ
 「相手のために良かれと思ってやったことが裏目に出た。」よくある話です。でも、ビジネスの世界ではお客様と売り手の間で生じた「商品やサービスに見出す価値のズレ」で、悲惨な結果が生まれてしまいます。行列必至のうどん店が改装をきっかけに閑古鳥が鳴くお店に変わり、最終的に廃業したのもこれがきっかけでした。

オンボロなのにいつも行列必至のうどん店があった

  良かれと思ってやったはずが裏目に出た。

 あなたにはこんな経験がありませんか?

 送り手の「良かれ」が受け手の「良かれ」になっていない状態。ズレがあった状態です。

 ビジネスではときに、このズレにより悲惨な結果が生じます。それを間近で見たエピソードをご紹介しましょう。

 以前、札幌でとても繁盛している有名なうどん屋さんがありました。

 寒い冬でも暑い夏でも昼時は常に長蛇の行列。特にタクシーの運転手さんに人気のあるお店だったんですよね。

 でも、そのお店は本当にオンボロ。換気も悪いから店内にはいつも熱気がこもり…でも凄い人気でした。

  常にお客様は絶えないし、そしてお店も古い。席数を増やせばもっと儲かるかも…

 店主はこう考えたのでしょう。

 数ヶ月、店を閉じて大々的なリニューアルを実施したのです。

 平家を2階建にして席数を増やしました。店内にはモダンなインテリア。BGMにはおしゃれなJAZZが流れている、以前の面影がどこにもないオシャレなお店になりました。

 そして満を辞してリニューアルオープン。うどんは相変わらずとても美味しいものでした。

 ところが数ヶ月後、そのうどん店は閑古鳥が鳴く店に成り下がっていたのです。

うどん店の店主とお客様の思う「お店の価値」に生じていたズレ

  「なぜだ…」

 きっと、うどん店の店主は、こう思ったことでしょう。

 それから数年後、お店は売りに出されてしまいました。

 うどんは変わらずに美味しかった。にも関わらず、なぜこんな悲劇が生まれたのでしょう?

 その理由は、うどん店がこれまで繁盛させてくれた決定的な「価値」を失ってしまったことにあります。
  • 店主が思っていたお店の価値:うどんの味
  • お客様が思っていたお店の価値:うどんの味・雑多で味わいのあるお店の雰囲気・待ち時間
 つまり、売り手が感じているお店の価値と、お客様が感じるお店の価値にズレが生じていたのです。

 これを読めなかったことがお店にとって悲惨な結果を生みました。

 リニューアルした途端にお客様が来なくなってしまった…こんなことが僕たちの周りにはまぁまぁ溢れています。

私達の商品やサービスに見出す価値はお客様が作るもの

 あなたはお客様にどんな価値を提供しているでしょうか?

 その価値はお客様が感じている価値と変わらない、イコールの価値になっているでしょうか?

 僕たちは、常にこの質問に「Yes」と答えられるようでなければなりません。

 ミスマッチが生じれば、マーケティングも商品開発も接客オペレーションも、全てにズレが生じてくることになります。

 お客様との間で価値にズレが生じれば、それはいずれ数字に影響を与え、経営を脅かす要素となってしまいます。

 僕たちは忘れてはいけません。お客様が私達の商品やサービスに見出す価値こそが、僕たちの強みだということを。


 

2018年4月6日

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