お客様と会話できない若手に教えるべき会話の基礎を作る「3つの挨拶」

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 オンラインコミュニケーションはこれからも増えていくことでしょう。だからこそ、大事な営業局面では、会って話をする、言葉できちんと伝えることの重要性が更に高まっていきます。しかし、多くの若手営業マンは、「お客様と何を話せば良いのか?」と会話に悩んでいます。もし、そんなお悩みがあるなら、トップやマネージャーが「3つの挨拶」を自ら実践し、基礎として教える必要があります。

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セミナーに参加する若手営業の7割は「お客様と何を話せば良いのか?」で悩む

 私は、大手銀行様から中小企業様案件含め、年間で100件単位の組織営業コンサルティングに関わらせて頂いてます。

 毎日のように様々な会社に勤める若手営業の方を見ている中で、ここ5年ほど前から強く感じることがあります。

 それは、社内における会話、セミナーの営業シュミレーション場面で、対面時の会話ができない方が増えていることです。

 単純に、「今の若いものは…」という話ではありません。

 確かに、メールやチャットツールによるコミュニケーションはこれからも増えていくことでしょう。

 だからこそ、「ここぞ」という繊細な営業場面では、会って話をする、言葉できちんと伝えることの重要性が、これから更に高まっていきます。

 社内で会話が続かなければ、営業としてお客様のところではなおのこと。

 開催している公開セミナーなどで35歳くらいまでの方々が集まると、7割以上の確率で若い方がお客様との会話に困り、悩んでいらっしゃいます。

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会話も「基礎・基本・応用」の基礎から練習が必要

 コミュニケーションで若い方にどんなことで悩んでいるのかヒアリングすると、

  • ・会話が続かない
  • ・何を話したらいいのかわからない
  • ・聞き出したい話が聞き出せない

 大きく分けて、上記3つの悩みが浮かび上がります。

 これでは営業どころではありませんし、会話ができなければ、商談どころではありません。(批判ではなく、あくまでもビジネスとして客観的にですよ。)

 もし、このような若手がいるならば、いきなり「やれ!」「なっとらん」と言う話をしても、モチベーションが下がるだけで逆効果です。

 物事には基礎・基本・応用がありますが、基礎から教えてあげねばなりません。

 スポーツでたとえると、野球の野手の選手は試合前に 素振りをし、トスバッティングをし、そして試合に臨みますよね。

 素振りはフォームを固めるためのバッターとしての基礎を作ります。

 トスバッティングは、バットの芯でボールの真ん中をミートするためのバッターとしての基本を作ります。

 この基礎・基本ができているからこそ、試合でバッターとしての応用が効くようになり、ヒットが打てます。

 同じように営業管理者やマネージャーは、若手に対して言葉のコミュニケーションの基礎・基本・応用を教える必要があります。

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会話の基礎を成す「3つの挨拶」を知ろう

 会話・コミュニケーションの基礎・基本・応用は、以下の通りです。

  • 基礎:挨拶
  • 基本:会話
  • 応用:商談

 基本である会話ができない単純な原因は、その一歩手前の挨拶が出来ていないことにあります。

 まともな挨拶が出来ないから、会話ができない、ですから商談もまとまらない。

 逆に言えば、挨拶ができれば、その後は何とかなるものです。

 では、会話につながる挨拶をどう展開すればいいのかということですが、3段階にわかれた「3つの挨拶」を行えれば、概ねの会話は良好につながっていきます。

一の挨拶:きっかけ

  おはようございます。〇〇会社の△△です。いつもお世話になっています。

 一の挨拶は、きっかけとなる挨拶です。

 ただし、この挨拶で終わっては会話など生まれません。ここで終わってしまうと、それで?となるだけだからです。

 しかし、実際に現場を見させていただくと、ここで挨拶を終えている若手営業の方が殆どです。

 ここで詰まった営業は何をするのか?

 本人は何の悪気もないのですが、何を話せばいいのかわからないので、いきなりキャンペーンのチラシを出す始末です。

 これでは、お客様から敬遠されて当然です。お客様はキャンペーンの押し売りをされているのと同じですから。

二の挨拶:時候ネタ・時事ネタ

 朝晩ずいぶん冷えてきましたね。または、TPPの交渉も佳境に入ってきて、日本の輸出産業にも大きな影響が出そうですね。

 二の挨拶は、時候ネタ、時事ネタです。

 時候ネタは話せたとしても、時事ネタは社会のトピックスですから、情報を集めないと話せません。

 しかし、実際は時事ネタが話せません。なぜか?新聞やインターネット等で情報を取り入れてないからです。

 通常、ビジネスに携わる人は常に情報収集しています。

 つまり新聞等は、お客様との共通ネタの宝庫なのです。これを読まずして営業に出るなどもってのほかです。

三の挨拶:相手を主人公とする挨拶

 「腰の具合いかがですか?」「沖縄旅行はいかがでしたか?」

 三の挨拶は、相手を主人公にした挨拶で、相手のプライベートに触れる挨拶です。

 人間にとって高位の欲求は、「承認の欲求」です。人は誰しも他者に認められること、気を遣われることにより、前向きに話をしたいと思うものです。

 近年の営業はお客様のことを知らなさ過ぎ、特に個人的なことを知りません。知ろうともしません。知る必要性を知りません。

 従って、会話が淡白になってしまいます。

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3つの挨拶をトップや上司が自ら実践して毎日みせよう

 上記で紹介した3段階にわかれる、3つの挨拶さえすれば、お客様と必ず良い会話につながります。

 しかし、トップがこの論理を知りません。訓練をしません。ですから、若手が永遠に会話で悩み続けます。

 営業の現場でこの3つの挨拶をスムーズに行って会話につなげるには、まずは社内で訓練しなければなりません。

 先輩、上司、トップが率先して、毎朝3つの挨拶をする時間を作り、若手に対して実践して見せてみませんか?

 間違いなく朝から会話が生まれ、活発なコミュニケーションが行われます。組織が活性化し、営業に活力が生まれます。

 その継続が、モチベーションのアップにつながります。

 以下のような形です。
 

部下:「おはようございます」

上司:「おー、おはよう。(一の挨拶)

朝晩寒くなってきな~(ニの挨拶)

おまえのところ赤ん坊生まれたところだろ、風邪ひかすなよ!(三の挨拶)」

 上司がこのような対応をすれば、部下はどう思うでしょうか。

 自分のことをよくわかってくれて、自分の子供にまで気遣いをしてくれる上司に、ついていきたいと思うのは当然です。

 しかも、子供の話題で会話が生まれ、コミュニケーションが生まれます。

 営業だけでなく、従業員の皆さんが毎朝3つの挨拶を継続するだけで、組織のモチベーションが向上します。楽しい気持ちになります。

 営業にとっては、社内でできないことはお客様の前でもできませんから、社内を練習の場として活用することです。

 営業力を向上させ、社内を活気づける3つの挨拶は、営業にとってモチベーションアップの特効薬です。

 お客様も全く同じだということです。

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着実に売上を上げる営業変革!

岩月 康隆
・有限会社アクチャーコンサルティング 代表取締役
・『M-One戦略』コンサルタント
・1964年生まれ。甲南大学理学部卒

これまで250社以上において増収・増益を実現してきた営業コンサルタント。

「組織営業の仕掛け人」と称され、
  ・惰性営業から脱却したい経営者
  ・新規開拓ができない営業に頭を悩ます営業幹部
  ・売り上げ低迷、属人的営業から脱却したいBtoBビジネスをしている企業
に対して売上・シェア拡大の手法と組織(会社)に営業力を宿す指導を行っている。

●会社に「営業力」があるか?
 一部の「できる営業」によって売上が左右されるようでは、本当の営業力ではない。
●『“組織”として「営業力」をつけない限り、それを営業力とは言わない』
という一貫した考えを持っている。

学卒後、百貨店本部での営業政策部門を経て、デベロッパーに転職。
その転職先でトップ営業マンが次々と退職するたびに、会社の業績が大きく左右される様を見て、「できる営業」に依存しない「組織営業の仕組み」が必要であることを痛感し、安定経営を実現する『組織営業』の仕組みを構築させたいという強い思いから、27歳の時に独立。 有限会社アクチャーコンサルティングを1992年設立した。
その後、独自に開発した『M-One戦略』理論を確立。この理論体系を用いて、『組織営業』導入コンサルティングを主軸に実践指導を行っている。
この理論と実務・実践を併せ持った指導により、競合他社が前年実績を下回る中で、数多くの指導先が売上を伸ばしており、更に結果を出し続けている。
これが大手コンサルティング会社が、わずか半年で撤退したといわれる大阪という厳しい市場で、1992年以来二十数年にわたって指導実績を重ねている所以である。関東方面からのコンサル依頼も多く、現在では東京にも活動拠点を置いている。

これらの実績から、大手銀行のシンクタンクからも講師の依頼が相次ぎ、2005年から全国でセミナー講師を務めており、 新任営業の基礎・基本教育から営業部・課長の営業マネジメント手法まで、営業指導を得意とし、戦略から戦術、戦闘に落とし込むプロセス構築と実行の仕組みを提供し続けている。
セミナー受講者によるアンケートの結果でも、100%の方が『役に立つ』と答えた《充実度NO.1講師》との評価を得ている。

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